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客户服务规范 客户服务规范 为客服人员在业务展开过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，推行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则， 提高项目的运作效率，使客户获得更好的、更约定一份客服规范。 一、职业素质要求 1、有耐心，有爱心。 2、有优秀的服务意识与较强的责任心。 3、普通话标准，拥有优秀的交流能力，语言表达能力强。 4、真诚热情，乐于帮助客户。 5、具务丰富的专业知识。 二、行为要求 1、对客户有礼貌，真诚热心。 2、团结友爱，互帮互帮。 3、诚实敬业，按时、守信。 4、工作主动，态度积极。 客户服务规范 5、以微笑轻柔的语音与客户交流交流；与客户交流内容应简单、简要。 6、接到客户投诉时，应在第一时间安排有关人员与客户联系并解决有关问题。 7、对客户进行追踪服务。 8、防止便用生哽、冷淡、推诿的语句。 三、岗位服务内容 1、接听记录客户来电。 2、办理客户提出的问题。 3、定期或不定期的回访客户。 4、给快速支援中心的客户注册。 5、定期给客户发xx公司文化和公司动向。 6、节日期间要给客户发送节日xx短信。 四、电话服务规范 1、接听记录客户来电 客户服务规范 ）接听咨询电话 A、实时接听客户电话。 B、电话接通时，应主动的报出公司名称、部门并致问候语。 C、耐心询问客户有关资料。 D、礼貌询问客户有关资料。 E、仔细记录客户建议。 F、使用礼貌用语。 G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。 2）接听咨询电话 A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、 投拆内容要登记清楚。 B、耐心倾听。 C、实时将投诉记录转交有关负责人解决办理。 D、投诉办理后，应实时回访客户是否满意。 2、回答客户提出的问题 1）确认客户提出的问题。 客户服务规范 2）记录填写完整，字迹不得潦草。 3）在通话中碰到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明 不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。 4）在通话中碰到与对方建议不一致时，应耐心和对方互换建议， 不得耍态度、压制对方，更不摔电话 5）听到电话留言要快速反响，赶快答复客户。 6）定期回访 五、电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电“xx中烟xx”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么能够帮助您？“不能够 说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“xx（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？不能够说：”喂，说吧！” 3、当已经认识客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/xx”保持礼貌回应称呼：某 客户服务规范 先生/xx,请问有什么能够帮助您?”不能够无动无衷,无视客户的姓名. 4、碰到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮助您？”稍停５秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？稍停５秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 二、无法听清 １、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，高声一点儿！” ２、碰到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变 的情况下：“对不起，请您高声一点儿，好吗？”若仍听 不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音xx，请您换 一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不能够直接挂 机。 客户服务规范 ３、碰到电话杂音xx不清楚时：客户代表：“对不起，您的电 话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？ xx，再见！”稍停５秒，挂机。不能够直接挂机。 ４、碰到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不 起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗？xx！”。不 能够直接挂机。 ５。、碰到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，持续保持普通话的表达。不能够变换成客户的方言。 ６、碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？”不能够直接挂机。 三．交流内容 １、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，xx，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。 客户服务规范 ２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将方才反应的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？” ３、提供的信息较长，需要客户记录下有关内容时，客户代表： “麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。 ４、碰到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ