客户服务模块题签(40份).docxVIP

河北经济管理学校2012-2013学年第一学期期末“以赛代考”项目题签 项目： 《客户服务模块》合用班级：11高营销命题教师： 比赛内容一： 理论理解部分（下列题目抽取一个作答） 1、简述SWOT剖析法。 2、简述xx需要层次理论。 3、简述5W1H剖析法。 4、推销员必须恪守的一个准则是什么？ 5、寻找xx的方法有哪些？ 6、约见xx的方式有哪些？ 7、靠近xx的方法有哪些？ 8、办理xx异议的方法有哪些。 9、什么是推销洽谈。 10、推销洽谈的内容有哪些？ 11、常有的谈判策略有哪些？ 12、推销成交的方法有哪些？ 13、推销成交后怎样进行顾客维系，请举例，越多越好。 14、客服人员的职业能力要求有哪些？ 15、什么是客户服务？ 1/9 16、客户服务所包含的内容有哪些？ 17、客服人员怎样进行声音形象的塑造。 比赛内容二： 写作部分 任选一种产品，设计电话销售开场白。（200字左右） 答题部分（可写背面）： 比赛内容三： 实际应用 1、几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说： “要想把推销工作搞上去，重点在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去。”乙说： “我不同意你的观点，我认为重点仍是产品，如果公司的产品水平低，就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的同样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说： “我认为，重点仍是市场疲软，若是像过去同样，什么都欠缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们厂连销售科都没有，产品不也卖得好好的。用户想买，还买不着呢！”这几位推销员争论的实际上是推销活动中的三个基本要素。你知道这三个基本要素是什么吗？并以此例加以说明。 2、某推销员往xx单位的办公室打电话： “喂，是××公司吗？我是××公司的张××，我想向你们公司总经理推销我们的A产品，请让你们的总经理听电话，我需要和他约个时间谈谈。”但获得的回答 不是经理正在开会，就是经理出差去了，过后认识，情况并非如此，全是秘书小姐从中作梗，但是要约见经理又必须经过秘书这一关，请帮助思考一下，怎样才能顺利约见经理？ 2/9 3、一位房地产推销员去接见一位顾客。顾客对他说： “我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听特别高兴，便三番五次到她家拜见。有一次，他们正在讲话，有人 敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讲价还价，推销员留意 一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立刻起身告辞，此后便不再登门。 猜一猜，推销员从中发现了什么？ 4、一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议： ”听闻你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不是事实。推销员立时十分生气，立刻进行反驳，要求顾客拿出凭证来，否则就是凭空假造。顾客也不甘服输，双方为此而发生了强烈的争吵，最终推销员仍是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但经过还击维护了公司和产品的信誉，仍是特别值得的。 问题： 你对这一问题有什么见解？ 5、推销员小王经过一番艰辛的努力终于与顾客达成了交易，顾客在订单上 签了字。小王感觉终于能够松一口气了，便同顾客拉起闲话，由于内心高兴，不免吹吹牛皮，谈兴正浓，顾客突然又提出一个问题，认为合同中立刻付款的约定不太适合，要求改为缓期付款。小王感觉合同都签了，本来已经谈妥的事情怎么能够后悔呢？但顾客不依，坚持要改，没有办法，只好同顾客再一次讲价还价，洽谈一下子又回到了起点。过后小王对此后悔不已，感觉自己犯了一 个本不该犯的知识性错误。你知道这一错误是什么吗？一个价值2.95美元的部件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调动一只。A公司却不同意，认为部件是因为约翰逊公司使用不当造成的并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证 据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证 了然责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只部件，并且劝告公司的职员，此后不论采买什 3/9 么物品，情愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评论一下，A公司的这一谈判终究是胜利仍是失败？原因何在？ 7、【情境描绘】 李小姐在银行办完新房购买的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司给李小姐打电话，询问新房是否需要装饰和出租。电话骚扰使李小姐特别生气，问其电话号码根源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。李小 姐在办理按揭手续时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料，于11月9日来找银行，要求给个说法。 xx： 我在你们银行办理按揭留下了联系电话，你们怎么给了别人？ 客户经理： 这绝对不可能！ xx： 有人说是你们有偿提供的。 客户经理： 那人是谁？请不要妄下定论！ 由于双方各抒己见，