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客服人员工作职责 客服人员工作职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表示确自己的岗位职责和所要认真履行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利达成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本员工作、对待客户及同事。 敬业——对工作全力以赴、尽责尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本员工作应勤恳、努力、负责、恪尽责责。 创新——尽心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 客服人员工作职责 听从——应听从上级领导的指示及工作安排，准时达成本员工作。 第四条客服人员的素质要求 经验：拥有客服工作经验，认识客户需求，熟悉公司运作方式和服务途径； 职业修养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 社交能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适适用何种语言表达，懂得一定的关系办理，拥有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并适合解决问题； 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有公司形象代表和产品代言人的风采； 工作态度：态度热情，积极主动，能实时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 负责所有经营地区客户的咨询、查问解答； 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； 客服人员工作职责 负责客户电话回访、跟进及办理客户投诉等问题； 负责做好工作xx、周报、月报，实时反应信息的统计、剖析和汇报； 达成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 客服代表要时刻保持优秀的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的公司有信心，不对客户做夸大其词的许诺； 娴熟掌握公司的产品和服务项目，并全面认识客户的详尽情况，严格按公司有关规定实时为客户解决问题； 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真实原因及想要获得的解决方案，注意语言交流的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善办理，并视情节轻重上报公司； 客服代表根据每日的工作情况，把客户反应的不同情况以工作xx的形式进行详尽的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每个月上报工作总结； 客服人员工作职责 严格恪守公司和职场的各项规章制度，准时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处分。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程 中要做的，就是不断去挖掘与收集客户对产品的评论与建议，在提高客户xx与忠诚度的同时，促成二次交易时机，使产品的销售延续不断。 第一条电话客服 被动接听 工作目的及内容 负责接听客户电话，剖析客户使用情况、需求和反应建议，协调有关部门为客户实时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改良建议。 接入电话办理流程图 图——2接入电话办理流程图 客服人员工作职责 工作细则 详尽记录并核实客户的咨询、疑问； 剖析并实时赐予答复，事后作有关信息记录，如客户的有关资料等； 若无法实时答复，须收集客户的详尽资料，为其成立个案，包括：时间、地址、人物、事件、联系电话等，将个案发给有关负责人。待获取解决方案后，客服代表必 须在获取该解决方案的同时赶快答复客户。最多不超过三 日； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得xx的理解和支持，委婉答复客户，建议反应给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向xx说明并礼貌结束通话。 接入电话内容操作程序请参照如下内容 您好！三学苑客服部，请问有什么能够帮忙的吗？ 请问您尊姓？ 请问*先生/*xx当前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌见告：我们想认识一下消费群体的散布情况。 客服人员工作职责 主动回访 工作目的及内容 定期回访、认识用户对产品的xx、对服务的xx，做好客户xx，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。经过周祥、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 打出电话办理流程图 图——3打出电话办理流程图 工作细则 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； 查对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工 号； 询问客户是否方便接听电话； 见告客户其反应的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； 客服人员工作职责 客户对