SB_T 10512.6-2010零售业基层岗位技能要求 前台接待员.pdf

ICS 03. 100. 01A 10备案号：30414-2011中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10512.6—2010零售业基层岗位技能要求前台接待员Technical competence requirement for basic posts in retail industry--Receptionist2010-10-09 发布2011-06-01 实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10512.6-2010次目前言II引言1 范围2术语和定义3 基本要求技能和相应业务知识要求45培训、考核及证书发放·附录A（资料性附录）培训、考核及证书发放6..·-业e山量零零 SB/T 10512.6-—2010言前SB/T10512由以下六部分组成：营业员；SB/T10512.1零售业基层岗位技能要求收货员；-SB/T10512.2零售业基层岗位技能要求防损员；SB/T10512.3零售业基层岗位技能要求-SB/T10512.4　零售业基层岗位技能要求生鲜工;收银员；-SB/T10512.5零售业基层岗位技能要求SB/T10512.6零售业基层岗位技能要求前台接待员。本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部市场体系建设司标准化处提出并归口。本标准由深圳市连锁经营协会、深圳市零售商业行业协会负责起草并解释。本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市岁宝百货有限公司。本标准主要起草人：于建、胡莹、陈志鸿。1 SB/T 10512.6--2010引言随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期以来，由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过收集、归纳、整理、提炼其零售卖场前台接待员应掌握的技能和相应业务知识，综合百货、超市等主要业态前台接待员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场前台接待员应掌握的本岗位技能和相应业务知识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业有梯次地培养人才，以支持其战略扩张打下良好基础。亚 SB/T 10512.6—2010零售业基层岗位技能要求前台接待员1 范围本标准规定了零售卖场前台接待人员应具备的知识和技能。本标准适用于零售卖场对前台接待员技能的鉴定和职业培训。2　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1前台接待员 receptionist在零售卖场里从事顾客咨询、投诉、开具购物发票、退换货、大宗零散物品送货、迎宾等工作的人员。3 基本要求前台接待员应当具备高中毕业以上文化程度。4技能和相应业务知识要求4.1前台接待员应符合表1的规定。表 1前台接待员技能和相应业务知识要求工作考核权重技能要求相应业务知识要求项目100分内容1掌握：a）能够按照规定着装、整理个人仪表；1前台工作职责及岗位工作流程；b)能够按照规定保持工作区域的清洁；2个人及区域清洁标准相关要求；能够在班前将工作所需的备用金、发c)各种促销工具（卡、券、POP等）及宣传资料票、会员卡、停车优惠券等各项资料和的陈列要求;营业用具准备妥当；1公司相关规章制度；d)能够做好或监督门店迎宾人员到位；能够按照程序打开广播、视频设备，播1广播、视频系统操作流程。e)营准备熟悉：放所需内容。业工作营业用具的种类及使用办法；前卖场商品布局、可提供的服务种类及具体共6分位置;卖场所属地理位置及公交站点布局；其他分店地理位置等。了解:商品知识及相关法规；1 SB/T 10512.6--2010表1 (续)工作考核权重项目技能要求相应业务知识要求内容100分商品营销、促销相关知识；营准备商品品类知识；业工作各种优惠活动要求；前公司和部门每天相关信息。a）能仔细接听顾客电话咨询，并能迅速做4分掌握:出判断，准确回答顾客提问，并记录顾客服务礼仪规范；在案;顾客咨询操作流程；b）能热情接待来访顾客，礼貌回答顾客4分卖场顾客服务相关规定；咨询;卖场用具借用流程、制度；c）能对暂时无法回答的问题，进行登记，2分卖场促销流程、制度、宣传方案及单次促销、并向顾客承诺反馈信息的时间；奖品领发等规定；d）能向相关部门准确反映顾客需求；2分突发事件处理程序；2分e)能按照规定跟踪有关部门对顾客需求顾客沟通技巧；包装技巧；的反馈，并及时告知顾客；顾客f)能热情为顾客提供再包装等服务；2分导购知识；服务g）能按规定为顾客办理卖场用具借用手3分本岗位常用会