中小企业售后服务部岗位职责及行为规范.doc

中小企业售后服务部岗位职责及行为规范 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 中小企业售后服务部岗位职责及行为规范 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、 及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、 服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强; 2、 严格执行公司的规章制度; 3、 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量; 4、 负责公司维修接待业务的正常运作和管理; 5、 进行本部门员工的业务督导; 6、 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责; 7、 协调公司内外相关部门和工作环节; 8、 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈; 9、 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报; 10、 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务; 11、 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程; 12、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导; 13、 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%; 14、 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制; 15、 向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、 严格执行交、接车规范。 8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、 善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。 13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 14、 建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。 15、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 资料员职责及行为规范 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保