殡仪服务接待洽谈—咨询洽谈.pptx

任务三咨询洽谈 咨询洽谈是殡仪服务人员与丧属根据逝者和其家庭情况，在遗体妆饰、丧礼选择和哀乐播放等方面，为丧家提供多种选择的服务，拟定方案，洽谈合同签订等事宜。任务三 咨询洽谈 任务三 咨询洽谈一、知识目标1．能够掌握互联网、电话、传真、面谈等各种方式为客户提供咨询服务。2．能够熟练地掌握殡仪服务的内容、工作流程以及数收费标准。 任务三 咨询洽谈二、技能目标1. 能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2. 能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3. 能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4. 能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；5. 能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 任务三 咨询洽谈三、素养目标1．引导殡仪服务人员树立“客户至上，提供优质服务”的价值观。2．引导殡仪服务员树立“让逝者安息，让生者慰藉”的价值观。3．通过学习，获得成功体验，增强应对客户的自信心。4．形成从容应对客户咨询的态度。 任务三咨询洽谈子任务1 了解丧户需求，解答丧户问题 任务三【任务情境】 范某某老人于2020年9月28日傍晚因心脏病发作离开了人世。范某某生于1928年7月，祖辈贫寒，13岁起参加革命工作，随部队东奔西走。解放后的范某某依靠自己超强的安保技能进入某大学保卫处，历任干事、科长、处长职务，为学校安全保卫