殡仪服务接待洽谈—接待准备.pptx

任务一接待准备 任务一 接待准备一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.掌握服务设施设备的使用和检查方法；4.熟悉环境清理方法；5.了解心理调节的基本方法。 任务一 接待准备二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；4.能够按要求整理好工作环境；5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；7.能对相关服务设备、设施进行检查。 任务一 接待准备三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务一接待准备子任务1 保持良好仪容仪表 任务一【任务情境】 某殡仪馆因业务量日益增大，通过社会招聘形式聘用了若干殡仪服务人员，以解决人手不足的燃眉之急。其中，小张被安排在引导服务岗位。第一天上班，小张由于在接待丧属时涂有红色指甲油，而遭到丧属投诉。单位领导责令班组长对小张重新进行入职培训，使其了解上岗前个人仪容仪表准备的工作内容。如果你作为殡仪服务班组长，应该如何对小张进行指导呢？ 一、工作要求了解仪容仪表的含义。掌握殡葬礼仪人员仪容仪表修饰的主要内容。掌握个人妆容和服饰整理技巧。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、主要方法内容及依据主要实施过程、方法依据个人清洁根据殡葬服务单位制定的相关管理制度，结合当地殡葬服务公序良俗和殡仪服务的特殊性质、特殊环境对殡葬服务人员仪容仪表进行准备。妆容修饰服饰整理 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备仪容仪表准备——----任务分析 1.工作准备接待洽谈掌握殡葬从业人员仪容仪表相关要求。掌握妆容修饰技巧。了解服装搭配方法。二、实施步骤 2.仪容仪表准备 接待洽谈步骤流程个人清洁 发饰清洁面部清洁手部清洁口腔清洁妆容修饰护肤修饰卸妆服饰整理色系款式搭配二、实施步骤 能够调整好个人仪容仪表，达到上岗标准。 接待洽谈三、效果评价 任务一接待准备 任务一 接待准备一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.掌握服务设施设备的使用和检查方法；4.熟悉环境清理方法；5.了解心理调节的基本方法。 任务一 接待准备二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；4.能够按要求整理好工作环境；5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；7.能对相关服务设备、设施进行检查。 任务一 接待准备三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务一接待准备子任务2 整理工作环境 任务一【任务情境】 清明节期间，某地一公益性骨灰堂发生了一起家属摔伤事件。起因是家属在办理骨灰寄存后离开骨灰堂时，不慎踩到刚刚擦拭过的地板，摔倒后导致其右手骨折。家属认为在整理工作环境应该在开门营业前就整理完毕，而不是等到客户到来才进行整理。接到家属投诉后，殡葬服务单位进行了深刻的反思，制定了详细的岗前工作准备规范。试想一下，如果你作为骨灰堂管理员，岗前环境整理工作应当如何开展呢？ 一、工作要求了解岗前工作环境整理的内容。掌握工作环境整理的方法。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、主要方法内容及依据主要实施过程、方法依据卫生清理根据殡葬服务单位制定的相关管理制度，结合当地殡葬服务公序良俗和殡仪服务的特殊性质、特殊环境对殡葬工作环境进行整理。通风换气光线调节安全隔音 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备整理工作环境——----任务分析 1.工作准备接待洽谈准备好环境整理工作所需的扫帚、簸箕、水盆、墩布等用具。准备好环境整理工作所需的消毒液、清洗剂等用品。做好工作记录和个人防护。二、实施步骤 2.仪容仪表准备 接待洽谈步骤流程卫生清理 清扫擦拭吸尘刷洗通风换气自然通风新风系统日常消毒光线调节自然光源人工光源安全隔音声音环境保护隐私二、实施步骤 整理好工作环境，迎接客户的到来。接待洽谈三