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服务补救培训课件服务补救培训前言何为服务补救？ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 理想状态好的产品不需要服务好的服务不需要补救 有好的服务才有好的产品 再好的服务也难免失误现实情况服务失败是在所难免的服务是无形的服务具有异质性服务的同步性服务的不可储存性服务的顾客参与性思考：服务失败的原因有哪些？提示：1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性从许霆案看中外银行处理方式 ——核心服务失败，责任在谁？迪斯尼拒客进园事件 ——顾客的请求反应失败携程网如何补救补救措施： 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住 顾客并不都是上帝一、顾客对服务失误的反应（一）顾客行为的种类 1、当场当面投诉 2、事后投诉 3、向周围人抱怨 4、向第三方抱怨（如消协，网络）（二）抱怨者的种类 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值观会影响 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负面信息 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给SP第二次机会讨论：1.如果你在校门口饭