SB 10425-2007家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范.pdf

ICS 03.080.01A10SB备案号：20845-2007中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10425—2007家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范Criterion on measurement of satisfaction in household and similarelectronic and electrical appliance service2007-11-01实施2007-05-30发布养式屏发布中华人民共和国商务部数码防伪 SB/T10425—2007目次前言范围2规范性引用文件3术语和定义总则45建立测评体系6测评模型7调查问卷设计8抽样调查的基本要求9调查实施10数据处理11数据分析·附录A（规范性附录)服务供方满意度测评模型和测评指标体系C附录B（规范性附录）综合测评模型与测评指标体系+.+4附录C规范性附录）分类别调查测评模型与测评指标体系19 SB/T10425—2007前言本标准的附录A、附录B和附录C均为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国家用电器维修协会，海尔集团，海信集团有限公司，飞利浦（中国）投资有限公司家庭小电器，LG电子（中国）售后服务本部，美的日用家电集团有限公司，索尼（中国）有限公司，松下（电器）中国有限公司（以上按企业全称拼音字母排序）本标准主要起草人：王艳梅、郭赤兵、刘松、杨朝辉、李秀、陈炜、宋健康、刘明、刘赛、张维作。II SB/T10425—2007家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范1范围本标准规定了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评模型和测评指标体系；不同服务类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施和数据处理及数据分析等内容本标准适用于家用和类似用途电器服务行业开展服务顾客满意度测评以及对服务供方满意度测评。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1因果关系模型 causal model基于社会学、心理学、统计学的理论，构建反映影响顾客满意度的主要因素和它们之间的原因与结果关系的结构方程模型。3. 2结构变量latentvariables在顾客满意度因果关系模型中，由若干个观测变量反映出来的、抽象的、不能直接测量的变量（测评模型中圆框里的变量为结构变量）。3.3观测变量measurablevariables在顾客满意度因果关系模型中，反映对应的结构变量、具体的、可以直接测量的变量（测评模型中方框里的变量为观测变量）。3. 4components of customer satisfaction满意度指标顾客满意度测量中采用的所有结构变量和观测变量的总和。3.5原因要素causal factors直接或间接影响服务顾客满意度的结构变量3. 6结果要素resultantfactors导致服务顾客满意度结果的结构变量。 SB/T10425-20073.7顾客customer接受产品的组织或个人。［GB/T19000--2000定义3.3.5]3.8服务顾客满意/服务顾客满意度servicecustomersatisfaction顾客对其服务要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感受。顾客满意或不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3. 9服务顾客满意指数servicecustomersatisfactionindex在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的服务顾客满意度各调查指标的数值和特定的计算方法得出的数字结果。3.10测评measurement针对研究对象所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。3. 11指标体系indexsystem对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。3.12调查方案survey scheme为取得测评所需要的资料数据而制定的关于抽样、调查、评价调查质量等一整套步骤程序的设计。包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。3.13测评模型measurement model对指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式。3.14家用和类似用