花集网交易纠纷处理办法.docxVIP

前言: 1、当您的权益受到侵害而无法协商解决时，请在第一时间向花集网提交投诉处理申请; 2、我们将在收到您的投诉申请后7个工作日内进行核实处理； 3、您在花集网下订单即表示同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款； 4、属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2小时内、其他季节鲜花收到4小时内向我们提交投诉处理申请； 5、有关投诉处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》及《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款。 花集网鲜花订单交易纠纷处理办法定义解释处理办法纠纷原因 定义解释 处理办法 下单方按时支付成功，接单方已确认但没有配送的 没有签收单，收花人不承认已收到鲜花的漏单收花人不在，交由他人代收，但未通知收花人和下 单方导致收花人没收到鲜花的 未经下单方同意，擅自将配送日期时间提前或延后配送的 收花人主动要求修改日期时间，但未得到下单方同意，配送后造成订花人投诉的配送中，两个或两个以上订单配送颠倒，造成花束 错送的误单 收花人联系不上、地址不祥或地址有误，没有及时 与下单方联系造成的 接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的 收花人联系不上、收花人拒收、地址不祥或地址有 误，已通知下单方但下单方没有在配送时间内通知接1、全额退款，并按顾客指定时间免费补送道歉花束；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分30分并计违规2分。 1、向收花人补送道歉花束或全额退款，定时订单误点超过30分钟退2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分。 1、补送道歉花束或全额退款；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。 1、全额退款；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 1、向收花人补送道歉花束或全额退款；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 1、向接单方支付花束订单金额的70%作为补偿，配送费全额支付;2、下单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 单方具体的解决方案，而导致订单没有配送成功的 （花束已包）没有和下单方沟通，由于接单方失误造成主花材鲜花颜色不符 （花束已包） 没有和下单方沟通，由于接单方失误造成主花材鲜 花颜色不符 主花材数量不符 花材不 符花材不新鲜（以接单方和下单方提供的实物照片为 准，拍照时间需在配送后24小时内） 花材质量以次充好，在没有征得下单方同意的情况 下，擅自更换的 平时324小时 节日期间348小时 提前撤 单（注平时24小时以内 3）节日期间48小时以内 1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款； 2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。 1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款； 2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 1、配送的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 处理方式： 向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款； 接单方一次性扣除花集网积分20分并计违规1分。 2、收花人已签收，但当天回传照片证明花材确实不新鲜。处理方］ 有明显瑕疵的鲜花枝数不超过订单枝数的10%（包括10%），向4并补送道歉花束；有明显瑕疵的鲜花枝数在订单枝数的10%至20%之|「花人道歉并补送原花束；有明显瑕疵的鲜花枝数超过订单枝数的20%|20%），全额退款。 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分； 3、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜（例如部分花材需要一段I放） 处理方式：向收花人解释说明。 1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款； 2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 无需支付赔偿 向接单方支付订单金额的20%作为补偿 节日期间24小时以内向接单方支付订单金额的50%作为补偿 贺卡遗漏贺卡留言有误1、补送贺卡并道歉；2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。 贺卡遗漏贺卡留言有误 1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款； 服务顾客投诉配送员态度恶劣、服务不到位2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。 注1：如果出现以下不可抗拒因素不作投诉处理： 1、天气恶劣造成的鲜花不新鲜（需要及时与下单方说明，否则均按照正常投诉处理）； 2、当地花材短缺，在无法直接联系到下单方的情况下，接单方考虑订单实际情况（如：生日、聚会等）而决定替换花材的订单 注2：关于投诉订单有效时间的认定： 1、交易成功7天内（包括7天）申请的投诉，按照《花集网订单交易纠纷处理办法》正常处理； 2、交易成功7天至15天（包括15天）申请的投诉，按照《花集网订单交易纠纷处理办法》的50%进行处理； 3、交易成功15天之后申请的投诉，花集网将认定为无效投诉。 注3：以上条款适用于普通花材，特殊花材提前撤单将根据订单及当地实际情况支付订单金额的20%-60%，以下花材仅供参考 1、普通花材