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客服工作计划的范文 客服工作计划的范文1 在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推广，就我主要 负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进 一步进步完善。明年计划从以下几个方面做起； 一、进步客户转化率。 1,进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技能，在跟客 户交换时，判定客户的购买偏向度及购买能力，将没有诚意，无 潜伏购买能力的的客户过滤掉，保存潜伏客户信息传给销售。 2,做好跟销售的配合。在回访客户时，对成心向但销售没 获得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况 信息，做到及时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的题目。 客户会带着各种题目与—人沟通，特殊作为客服，客户需要 从这里了解尽量多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔，明 年工作中，希看通过自己的学习和跟相干销售同事的沟通，来了 解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发 货等销售相干环节事宜。在与客户的交换中，客户会提到线下市 5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售 后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收 管理。 3、售后跟踪 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部 2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。 2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客 户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内赋予回复，并及 时处理解决。: 3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范 围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟 踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事 宜，客户签字认可。 客服工作计划的范文5 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印 象，因此，有效地经营与管理，非但可以协助第一线员工提供完 善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种 先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全 面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提 供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最 优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服 务工作主要从以下几个方面展开： 客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提 升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展， 客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方 面。 客户服务的功能， 一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进 状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意 度的状况。 客服基础建设 7dc、3dc回访及相关各类报表子细对每一个客户进行回 访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内 进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分 析，将需改善部份进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服 务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专 员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的 回访应对话术。 2）客户关心、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进 行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节 等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、 续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）普通情况下， 对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修 档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档 案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如： 按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行 统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分 析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）以上5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一 个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用 必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联 谊会、自驾游等）客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度， 针对这一目标，做好cs（即提升满意度）计划，以各种形式的活 动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建 立充分了解、充分信任的客户关系。 客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必 须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7dc客户档案管理流程： 1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业 管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日） 将资料转