客人住房的基本心理需求.pdfVIP

,. 1、 求干净的心理。 住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各 种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用 具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。感谢阅读 2、 求舒适的心理。 旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，谢谢阅读 他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。精品文档放心下载 3、求方便的心理。 旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张 单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送 到房间，一切都像在家中一样方便。精品文档放心下载 4 、求安全的心理。 旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店 的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施 保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己 的人身安全，不出危险。感谢阅读 5、求尊重的心理。 客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊 重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习 俗、信仰等谢谢阅读 根据住客的五种需求心理 服务员在服务过程中应注意事项 ,. 1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触谢谢阅读 的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻” （走路轻、精品文档放心下载 说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、精品文档放心下载 空气流通的安静环境。 3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出感谢阅读 的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。谢谢阅读 4 、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人 的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西， 以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发 事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄 露给外人，以免发生意外。感谢阅读 5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7 点：感谢阅读 (1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。 (2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。 (3) 尊重客人对房间的使用权。 (4) 尊重客人的生活习惯、习俗。 (5) 尊重有生理缺陷的客人。 (6) 尊重有过失的客人。 (7) 尊重来访问住客的客人。 酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客精品文档放心下载 人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安感谢阅读 ,. 全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现 有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理 想的精神和身体上的舒适享受。感谢阅读 一、 客人住房基本心理需求： 1、 求整洁干净的心理： 客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯 具、卫