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实用酒店工程部服务案例 实用酒店工程部服务案例 1. 住客房开关跳闸停电，客人投诉。维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致。维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。服务人员提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，并及时向客人做好解释、安抚工作。 2. 厨房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了厨房门口。工程部接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。工程部马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。工程部立即做铁栏栅拦住排水沟出口，并告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。 3. 宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。工程部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。 4. 质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。工程部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。工程部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。 5. 10月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气。工程部通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求，空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外，空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。 6. 为客人指示方向时，应注意以下服务要点：（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。 以上是实用酒店工程部服务案例。遇到客人投诉时，工程部可以采用两种方法交叉或同时使用，以确保客人的满意度和体验。 快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨。对待客人投诉时，应该慎重处理，认真倾听客人的投诉，并保持友好、礼貌、冷静的态度。如果投诉超出权限范围，应逐级上报处理。 为避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，服务员应该选择适当的场所，如办公室，并引导客人妥善解决问题。同时，服务员应该注意做好记录以示重视，并随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开。对于书面投诉，服务员应该做好投诉记录并叫上级审阅，对投诉要做出书面回答。 当饭店突然停电时，服务员应立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明。同时，服务员应该协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，并向客人解释停电原因。 当遇到无礼型客人时，服务员不应与之计较，而是尽量按其要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 当客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，服务员应查看客人的住宿登记和有效证件，确保该房间住客系本人后方可为其开门。如果客人没有任何证件，服务员可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门，并将开房情况记录。 当客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助，并联系医务室医生上门治疗。如果伤势太重，则由医生决定是否送医院看病治疗。同时，服务员还应根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，并由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。部门还应派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。为防患于未然，服务员应该切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。 当发现卫生间水箱漏水时，服务员应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，以避免既影响客人休息又造成极大浪费。 万一发生财产损坏，服务员应该及时处理，并根据宾馆的规定进行赔偿。 1. 当听到喷淋系统报警时，应立即通知监控室、保安部和客房部，并迅速关闭喷淋主管阀。然后返回值班室内，打开放水阀，逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。 2. 如果客人反映房间空调效果不好，首先应检查开关是否开启，风口是否有送风。如果没有动静，则可能是风机盘管电机有毛病，需要电工维修。如果送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，需要调整开关或报修。如果风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。如果清洗过后，问题仍未解决，应考虑为客人更换房间。 3. 当客人报失物品时，工程部