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定义客户要求;;正确的特性; 从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：; 从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。;客户的心声（）;客户;客户的心声（）; 各要素间的关系如下图所示： 、获取“客户的心声”的方法 （）正式的会谈 （）非正式沟通 （）审核 （）服务部门的报告 （）客户投诉 （）市场调查 （）业务拓展状况 （）竞争对手调查 （）客户满意度调查;理解“客户的心声”;研究“客户的心声”;六西格玛项目选择;选择六西格玛项目的标准;（）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。 、所选项目应对组织带来无形收益，包括： （）对组织部门间的合作有利 （）对组织学习有利 （）对建立良好的企业文化有利 、所选项目应可实施 （）项目的复杂性应在适当范围 （）范目范围应可管理 （）项目所需资源应可组织得到 （）项目实施应取得高层支持和认同。;六西格玛项目选择流程;确认之重要度;各步骤具体实施方法;、获得 获取的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之经整理如下：;制作展开表;列出对应的’;能适应恶 劣环境;建立– ’矩阵;兼 容 性 强;上表中符号含义如下： 强正相关 中等程度的相关 可能相关或轻微相关;确认的重要度;确认’的重要???;确认与’的关系;对’进行综合评估;;上表的“综合评价”栏计算方法如下，以“光路设计”为例： 计算与相关点的分数 如：“高档碟可读”与“光路设计”相关关系为“ ” “高档碟可读”之的重要度为 “光路设计”之的重要度为 则“ ”对应的分数为（）× 依此可计算出各与相关点的分值如下表：;;进行综合评分; 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计 对’的优先级进行图示，如下图：;按优先级别选定六西格玛项目;以部门为基本改善单元选择六西格玛项目的流程;各步骤具体实施方法;部门输出为： （）招请到的新人 （）经过培训的员工 （）人事考评结果 部门客户为： 公司内部各部门 、确认客户要求及’ 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表：;将转化为’如下表：;4、筛选六西格玛项目 经人事部门与其客户“设计部”交流，得知客户最关心的是招聘对象能够尽快上岗，其次是招聘对象能称职，故人事部对CTQ’S依据与设计部的交流结果进行筛选，初步确定的CTQ’S为“填补空位的时间”和“工作技能测试问卷”。 5、确定六西格玛项目 因为该人事部与多个人才交流中心及猎头公司有良好合作关系，根据以往经验，招聘的人才上尽快上岗应该不成问题，而能在短期内招到称职的人最为重要，于是他们决定选择“工作技能测试问卷设计”作为六西格玛项目之CTQ。就此展开项目。