医院优质服务体系建设之感动式服务.pptxVIP

医院优质服务体系建设之感动式服务;第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 ;第一节 患者的感受是唯一的评价标准;;含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升;资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 ; 满意还取决于结果可能性;三、满意度的修正模型; 从量体裁衣到量心裁衣;四、模型的局限性;1．难以兼顾员工的感受。;从“满意”到“非常满意”、“感动”;二、感动;人为什么会感动？;第二，情感共鸣。;满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：;第二节 基础性工作是感动的基础;一、可靠性;主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。;;;;;;;;第三节 感动别人首先得感动自己;从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应”;一、服务的过程是情感性劳动的过程;二、影响员工情感的因素;1、医院环境:文化沉淀;2、规章制度与自主权：;3、医院监督;4、工作氛围;5、性格特点：;6、工作认同度;三、情感性劳动的二种行为标准;四、员工的负面心理影响;五、员工的正面心理影响;六、正确运用情感性劳动的意义;七、如何缓解工作压力？;缓解压力