DB35T 1463-2014殡葬服务业顾客满意度测评规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 00 福 建 DB35 省 地 方 标 准 DB35/T 1463—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 Criterion on measurement of satisfaction in funeral services 2014 - 10 - 30 发布 2015 - 02 - 02 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1463—2014 目 次 前言 II 1 范围 3 2 术语和定义 3 3 调查对象 4 4 抽样方法 4 5 测评方式 4 6 顾客满意度内部测评 4 7 顾客满意度第三方测评 4 8 满意度计算 6 9 满意度分析和改进 7 附录 A(资料性附录) 顾客满意度内部测评调查问卷 9 附录 B(规范性附录) 顾客满意度第三方测评调查问卷 11 附录 C(资料性附录) 纠正预防措施报告表 13 II DB35/T 1463—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市民政局提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门市民政局、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：吕良武、吴小佩、朱艺璇、林中英、张嘉宽、曾丽文、黄晓路、曾萍萍、 李继勤、李建勋、李方乾、曾卫鹏。 3 DB35/T 1463—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评的调查对象、抽样方法、测评方式、顾客满意内部测 评、顾客满意度第三方测评、满意度计算及满意度分析和改进。 本标准适用于殡葬服务机构开展殡、葬、祭业务的顾客满意度测评。 2 术语和定义 下列的术语和定义适用于本标准。 2.1 顾客 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 [SB/T 10409-2007,定义3.1] 2.2 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 [GB/T 19000-2008/ISO9000:2005,定义3.1.4] 2.3 顾客满意度 顾客满意水平的量化就是顾客满意度。 [SB/T 10409-2007,定义3.2] 2.4 测评 针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。 [SB/T 10409-2007,定义3.4] 2.5 顾客满意度测评 在一定层面上， 就某一类产品(服务) 或品牌对其顾客群体进行调查， 取得顾客满意度状况的数据， 通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。 [SB/T 10409-2007,定义3.5] 2.6 指标体系 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。 4 DB35/T 1463—2014 [SB/T 10409-2007,定义3.6] 2.7 调查方案 为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤 程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。 [SB/T 10409-2007,定义3.7] 2.8 顾客满意度内部测评 由殡葬服务机构自己或以机构名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 2.9 顾客满意度第三方测评 由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 3 调查对象 接受殡葬服务的个人和团体。 4 抽样方法 4.1 抽样方法包括普查和随机抽样两种。 4.2 开展满意度测评时，应根据实际情况选取抽样方式。殡、葬期间，可采取普查的抽样方式；祭祀 期间，可采取随机抽样方式，样本量为祭祀服务单位安置骨灰数量的 5%。 5 测评方式 顾客满意度测评方式可采用以下一种或几种： ——现场调查； —— 电话访问； —— 网络调查； —— 电子测评仪测评： 测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常 不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价； ——其他。 6 顾客满意度内部测评 6.1 顾客满意度内部测评的抽样方法、测评方式按第 4 章和第 5 章要求执行。 6.2 开展顾客满意度内部测评时， 可使用附录 A 中规定的调查问卷， 也可根据自身情况设计调查问卷。 7 顾客满意度第三方测评 5 修正设计否调查问卷设计符合要求？ 修正设计 否 调查问卷设计 符合要求？ DB35/T 1463—2014 7.1 测评工作流程 顾客满意度第三方测评的抽样方法、测评方式按第4章和第5章要求执行， 具体测评工作