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酒店服务质量监督管理办法
为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化、
标准化、常态化,提升并保持整体服务质量水平,根据酒店对服务质量
提升工作的具体要求,并依酒店现状,特制定此《办法》,具体如下:
一. 建立质检体系
酒店实行两级质检体系,即综合检查组→质检小组
第一级:各总监/经理及MOD,综合检查组代表总经理行使检查督察职
权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫
生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分
为抽查和大联查两种形式,抽查主要由MOD 负责,每日巡检;大联查
由部门负责人组成,每月一次,检查到相应区域由该区域负责人在现场
迎检,并对质检问题共同认证。
第二级:酒店质检小组, 质检小组成员分工明确,各司其职,有权对酒
店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全
生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划,
确定检查测重,每日分时段、分区域巡检,形成《质检日报》,样表见
附件,当日上报总经理室,抄报各总监/经理,各总监/经理是部门质检
第一责任人。
第三级:全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举
并向质检小组汇报;保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对
酒店员工及外来人员进行监督和检查,每日向质检小组成员汇报督查结
果。
二. 设立质检小组(隶属总经理室):
组长:总经理
副组长:副总经理/业主代表、人力资源部经理
组员及分工:培训主管(仪容仪表、礼节礼貌)、薪资主管(清洁卫生、
设备设施)、人事主管(用工分配、劳动纪律)、行政秘书(标准操作
流程)、总经理室秘书(宾客满意度),具体分工根据酒店运营需要实
时进行调整。
三. 检查依据与内容
根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、 《中华
人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所
卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定,如维景服
务标准(口袋书)、HCCP 卫生管理细则、体系文件等,通过多种方式
对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒
店质量管理水平,其质量管理内容主要包括:
1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查,对检查
出的问题责令
相关责任部门限期整改;
2.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决
策;
3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事,提出奖励建议,
上报总经理室
批准。
4.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的
要求,对酒店所
购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,
确保食品安全。
5.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析,并以书面形式呈报总经理
室。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员
工手册》之
奖惩条例调查过失原委,按照相关规定处理。
7.经总经理批准,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。
8.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
9.负责每月召开服务质量分析会议,形成会议纪要。会议收集宾客信息
反馈,了解酒
店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店
服务漏洞;
四. 质检小组及成员岗位职责
(一)组长、副组长工作职责:
工作概述:
全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店
的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良
好的环境和气氛。
工作职责:
1.制定和实施酒店质检计划。
2 .督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门
工作中出现的问题。
3 .确定当周/月的质检工作要点,安排质检员的质检工作,必要时亲自
带领质检员共同进行质检工作。
4 .与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。
5 .负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面
的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料 。
6.实施对酒店质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质
量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供
服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任。
7.对酒店服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报总经理。
8 .对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题
及时安排培训部跟进,保证培训的及时和针对性。
9 .按照质量管理体系中质检小组承担的责任,
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