安防服务管理方案.docxVIP

第 1 页 共 103 页 安防服务管理方案 安防服务管理方案 一、目的 树立综合防范的思想以人防为主、技防为辅科 学管理严密部控引导业户理解、关注、支持、参预安防工作创 建立体安防体系共同营造安全、规范、和谐、文明的大厦办公 环境践行“超越期望、共建和谐”的理念根据《物业服务协 议》、北京市五级服务标准及本项目特点编制此安防服务管理 方案。 二、服务范围及目标 (一)安防服务范围 安防部负责 公共秩序维护、消防安全管理、二次装修消防事务协助、成品 保护及与业户的安防互动。 1、公共秩序维护 (1)环境秩序维护 A、服务 a)咨询 服务； b) 路线引导、方位指引； c) 协助行动艰难的业 户、 客人； d) 拾遗处理； B、规范 a、对各种非正常人 员进行管理(流浪、乞讨、检拾废品、 醉酒等)； b、对小商 贩进行管理； (禁止小商小贩在中心及路口会萃、摆放物品、 乱扔废弃物等) c、对各种服务行业进行管理(如货运、快递 等)； d、对宠物进行管理(不能干扰他人、 破坏环境)； e、对机动车、非机动车进行管理(禁止乱停放、限速等)； 第 2 页 共 103 页 f、对物品放置进行管理(规范、美观)； g、对工程施工进行 管理(安全、噪音、环境)； h、对治安、刑事案件进行妥善 处理(保护现场、提供信息、协助处理)； (2)内部秩序维护 实行封闭式管理严格控制人员、物品出入实现“零干扰”。 A、人员出入按《人员出入管理规程》 (见附件)； B、物 品出入按《物品进出管理规程》 (见附件)； (3)车场秩序维 护 实行车管员现场服务为主监控信息远程协助图示影像实时 引导以人技结合的立体管理模式构建便捷高效的车场服务秩 序。 车辆出入按《车辆进出管理规程》 (见附件)。 2、消防安全管理 (1)建立消防安全管理制度和操作规 程； (2)落实消防安全责任制； (3)加强消防、安防中控值 班管理； (4)定期进行防火、安防检查确保消防、安防系统 完好； (5)组织义务消防队及时消除火灾安全隐患； (6)进 行治安、消防知识宣传。 3、二次装修消防事务协助 依据中心《二次装修管理规 定》主要负责 (1) 办理《出入证》,协助施工人员遵守大厦 人员、物品、车辆管理规定； (2)明确装修物资运送路线及 查验物资是否符合消防要求； (3)指导、监督、协助落实消 防规定； (4)督导施工人员按规定处理装修垃圾； (5)督 导施工人员对消防设施进行防护。 第 3 页 共 103 页 4、成品保护 (1)维护中心设施设备防止人为损坏； ( 2 )对损坏设施设备的行为进行维权； (3)维护中心的卫生 秩序； 5、与业户安防互动 (1)签定消防管理与安全服务协 议； (2)建立安全事务联系制度及时进行信息沟通并保持经 常性的联系； (3)建立联合检查制度定期、不定期地对消 防、安防进行联合检查及时消除隐患。 (二)安防服务目标 作的满意率达 95％； 1、业户对公共秩序维护工 2、紧急事件处理率达到 100％； 整； 95％； 生； 3、车辆管理安全有序车辆出入登记齐全完 4、每月巡视消防器材消防器材完好率 5、无责任火警、火情及重大责任事故的发 6、积极向业户宣传消防及环保法律法规知识每 年不得少于两次； 7、按规定每年组织消防演习、演练。 三、安防服务标准 安防服务是综合性的安全管理服务工 作安防服务员工与业户接触最频繁、最直接、最显著与安全有 关的服务也最为业户所关注、所重视。 因此安防服务代表着物 业服务企业的形象是展示服务品质的窗口。 (一)基本要求 安防服务要以宣传为基础、 以引导为主线 增强业户的自我管理意识和自我安全意识减少无谓的服务摩 擦。 第 4 页 共 103 页 1、形象标准使客户感受到荣耀与满足； 2、语言规范使 客户感受到亲和与热情； 3、程序严谨使客户感受到可信与 依赖； 4、灵便有度使客户感受到理解与尊重； 5、设施完 好使客户感受到安全与可靠。 (二)基本标准 1 、秩序维护 ( 1 )安防办公室无假日 24 小时值班。办理证件解决诉求处理突发事件； (2)大厦首 层大厅白日设双人值守固定形象岗夜间设双人值守固定岗；重 要出入口、重点部位设固定岗 24 小时值守 8:00-9:00 地面落 客区设礼宾协调岗为高端业户提供服务上、下班高峰期员工通 道设值守岗维护秩序； (3)中心环境、大厦内部、 停车场设 流动岗 24 小时巡视。环境巡视白日不间断夜间以中控室情况 通报为准发现异常以最快速度赶赴处理；大厦(含顶层