医院住院患者满意度不高原因分析鱼骨图柏拉图对策拟定.ppt

* * * 根据二八法则，本期活动的改善重点： 1、知情同意； 2、心理服务与健康指导；3、等候时间。 问题点 真因 对策方案 评 价 总分 采行 提案人 负责人 可行性 经济性 效益性 知情同意不满意 未主动服务患者 召集人员进行统一培训，规范着装要求 50 14 10 74 XX 全体圈员 为临床医生制作名片，替代胸牌 14 14 10 38 沟通技巧不足 加强服务办的监督、考核力度 50 50 14 114 为各临床科室开设专用的医患沟通室 30 30 14 74 心理服务与健康指导不满意 未提供 心理服务 要求每日让心理咨询师进行全院查房 90 58 54 202 开设“心理护士”专科护士 74 70 70 214 病区内无专业的心理咨询师 精神专科医生，定期对临床科室医护人员进行心理类专科培训 90 90 50 230 将心理干预，做为我院患者常规治疗手段 90 70 50 210 等候时间不满意 无住院患者检查预约系统 委任能对医院进行信息化建设的公司，进行医院信息化的全面改进 26 34 14 74 对我院信息化HIS系统的进一步完善 50 38 38 126 等候时间过长 在门诊及各临床科室增设电子自主终端处理系统及电子设备 82 54 78 214 优化等候区的环境 58 58 38 154 缺乏第三方服务持续监督 建立满意度调查小组，全院参加，轮换进行满意度调查 30 30 14 74 第三方评价管理常态化 50 34 26 110 以评价法进行对策选定，共10人参与选题，根据等级依等级分别给予1、5、9分，得分高者为实施对策 问题点 真因 对策方案 对策整合 负责人 实施人 知情同意不满意 未主动服务患者 召集人员进行统一培训，规范着装要求 组建全院服务内训师队伍 XX 全 体 圈 员 沟通技巧不足 加强服务办的监督、考核力度 心理服务与健康指导不满意 未提供 心理服务 设置“心理护士”岗位 启动身心融合团队服务 病区内无专业的心理咨询师 精神专科医生，定期对临床科室医护人员进行心理类专科培训 等候时间不满意 无住院患者检查预约系统 对我院信息化HIS系统的进一步完善 优化服务工作流程 等候时间过长 在门诊及各临床科室增设电子自主终端处理系统及电子设备 缺乏第三方服务持续监督 第三方评价管理常态化 持续引入第三方测评 对策一 组建全院服务内训师队伍 真因 1、沟通技巧不足；2、未主动服务患者 问题点 不满意知情同意 改善前（What）： 我院的服务培训、考核及满意度调查均由我院服务管理办3人执行，医院业务科室多，工作人员1800余人，住院患者数日均2000余人，仅凭3人难以做到全面、深入的服务管理及满意度调查。每日调查住院患者不足40人。因此临床科室缺乏有力的监管，知情同意的相关服务工作不到位。 对策内容（How）： 1.组建服务1至3级内训师队伍，构建科室-大科（支部）-医院三级服务巡检体系，落实三级服务巡检制度，并定期培训科室员工沟通技巧。 2.制作“服务内训师”徽章，增强荣耀感和使命感。 3.由一二三级内训师挖掘选树科室服务亮点和标杆，并在全院范围内展演，同时作为新入员工入职服务文化培训视频资料，提升了主动服务意识。 对策实施： 负责人（Who）：XX 实施时间（When）：XX年8月6日 实施地点（Where）：市第三人民医院住院部 具体过程： 1.XX年6月1日开始，分批次召开组建“服务内训师”队伍征求意见会议，统一认识.，得到支持。 2.7月1日至8月1日，开始对各科推荐的内训师进行集中培训及实操演练，同时邀请护士长参与。 3.8月3日出台“服务内训师”管理办法，制作服务内训徽章，8月6日正式实施相关对策。 4.8月20日举办由服务内训师参与的“服务创新亮点“及”服务标杆微视频”展演活动。 对策处置： 1、经效果确认该对策为有效对策，继续实施。 2、上述对策标准化，纳入作业程序(绵三医办发[XX]15号）。 持续改进： 1.在对策实施后，针对个别“服务内训师”未认真履职或经验欠缺现象，由护士长、大科护士长及服务办分层次进行辅导。 2.年末进行年度考核评价，针对年度考核优秀内训师，给予相应奖励。 患者满意度调查效果确认： P D C A 项目 改善前 改善后 检查时间 XX.2.1—3.1 XX.8.14—9.2 样本量 1200例 560例 满意率 88.33% 91.39% 一二三级服务内训师徽章 表彰服务标杆 对策二 启动身心融合团队服务 真因 1、未提供心理服务；2、病区内无专业心理咨询师 问题点 不满意心理服务与健康指导 改善前（What）： 1.我院是省精神卫生中心，但精神大科的心理服务未辐射到综合科患