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客服沟通技巧演示文稿 当前第1页\共有29页\编于星期日\22点 优选客服沟通技巧 当前第2页\共有29页\编于星期日\22点 * 大纲 沟通的定义 1 沟通的重要性 2 有效的沟通方法 3 怎么沟通特别的买家 4 当前第3页\共有29页\编于星期日\22点 * 一.沟通的概述 当前第4页\共有29页\编于星期日\22点 * 一、沟通概述 沟通的定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应的反应效果的过程。 传送者 信息 反馈 接受者 当前第5页\共有29页\编于星期日\22点 * 沟通的三个行为： 什么时候说，怎么说 为什么要问，怎么问 当前第6页\共有29页\编于星期日\22点 * 什么时候说，怎么说？ 及时性 客服态度 当前第7页\共有29页\编于星期日\22点 * 主动告知产品信息，帮助顾客选择合适的商品 及时并传递了热情 当前第8页\共有29页\编于星期日\22点 * 为什么要问，怎么问？ 收集信息并保留顾客潜在信息 封闭式有效提问 当前第9页\共有29页\编于星期日\22点 * 哈佛大学严究结果显示： 一个人事业上的成功，85%取决于沟通 只有15%才取决于专业的知识技能 当前第10页\共有29页\编于星期日\22点 * 二.沟通的重要性 当前第11页\共有29页\编于星期日\22点 * 沟通的现状及问题是？ 传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。 回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情 二、沟通的重要性 当前第12页\共有29页\编于星期日\22点 * 三.有效的沟通方法 当前第13页\共有29页\编于星期日\22点 * 有效的沟通技巧 1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面 当前第14页\共有29页\编于星期日\22点 * 1、足够的耐心和热情： 不回避、推脱，积极主动与客户沟通 客户：我的件怎么还没有到，都五天了 客服：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下 客服：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如 果您有疑问，可以直接联系快递人员。 客服：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右, 您还没有收到包裹。 亲可以再与我联系，我继续帮您处理。 当前第15页\共有29页\编于星期日\22点 * 2、针对性方面 依赖性强 朋友般对待 正确引导 对商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解 对商品有些了解，但是一知半解 主观易冲动 不容易依赖 耐心回答 对商品非常了解 知识面广 自信心强 探讨欣赏 当前第16页\共有29页\编于星期日\22点 * 对顾客表示感谢 主动告知优惠活动 送礼品 价格要求不同 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价 有的顾客会试控性的问问能不能还价 委婉拒绝 立场坚定 耐心回答 有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴 坚持原则 有理有节 分析产品价值 当前第17页\共有29页\编于星期日\22点 * 3、客户类型分析 1、友善型客户 2、独断型客户 3、分析型客户 4、自我型客户 主要是从客户性格特点分析 当前第18页\共有29页\编于星期日\22点 * 1、友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过 高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和 理解而放松对自己的要求 当前第19页\共有29页\编于星期日\22点 * 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于 理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议， 通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重 的感觉。 2、独断型客户 当前第20页\共有29页\编于星期日\22点 * 特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂 道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接 受，但不愿意接受任何不公正的待遇。 策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争取对方的理解。 3、分析型客户 当前第21页\共有29页\编于星期日\22点