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* * 工程人员行为规范演示文稿 当前第1页\共有26页\编于星期日\22点 工程人员行为规范 当前第2页\共有26页\编于星期日\22点 服务规范 2 服务意识 1 仪容仪表 4 礼仪礼节 3 顾客投诉处理技巧 5 当前第3页\共有26页\编于星期日\22点 服务 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。是我们的客户成就了今天的我们We succeed with our clients 意识 当前第4页\共有26页\编于星期日\22点 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意 。 当前第5页\共有26页\编于星期日\22点 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 当前第6页\共有26页\编于星期日\22点 顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西 对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO” 当前第7页\共有26页\编于星期日\22点 业主是公司的财源，是我们的生存的根本； 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； 步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； 人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。 当前第8页\共有26页\编于星期日\22点 工程人员礼仪规范 当前第9页\共有26页\编于星期日\22点 1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅了，我是政务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。 当前第10页\共有26页\编于星期日\22点 5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。 7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结记录。 当前第11页\共有26页\编于星期日\22点 衣着规范 * 当前第12页\共有26页\编于星期日\22点 举止得体 抬头挺胸，面带微笑，直线中速，双腿踏车，遇客下车答询 * 当前第13页\共有26页\编于星期日\22点 敲门 穿好鞋套，声音适中，礼貌等候 * 当前第14页\共有26页\编于星期日\22点 鞠躬30度，面带微笑 “小姐，您好！我是**管理中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？” * 当前第15页\共有26页\编于星期日\22点 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 “谢谢，我会尽快做完。”铺好地垫，快捷，专业，谨慎 * 当前第16页\共有26页\编于星期日\22点 清理现场，“小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” * 当前第17页\共有26页\编于星期日\22点 告别 主动关门，礼貌道别 * 当前第18页\共有26页\编于星期日\22点 * 当前第19页\