应急管理—危机处理—应对投诉（秘书培训课件）.pptx

危机处理任务3 应对投诉　 投诉区分为：电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、登门投诉 电话投诉1 电话投诉。集团公司行政事务部秘书小陈接到一个客户电话，说一个星期前购买的产品有质量问题，已经跟售后联系过，但是售后服务部没有解决。应对这个投诉，需要注意下列事项：接听投诉态度诚恳；详细记录，特别是投诉事项、联络方式；接听电话后迅速填写投诉处理单，报请有关上级批示；处理结果及时反馈。 信件投诉2 信件投诉。集团公司行政事务部秘书小马收到一封寄给公司负责人的信，拆开阅后，知道是一份客户投诉销售部的信件，小马该如何处理。应对这个投诉，需要注意下列事项：完整拆信，登记信息齐全，处理及时不拖延，讲究沟通艺术、及时回复。 电子邮件投诉3 电子邮件投诉：集团公司总经理秘书小陈一大早上班打开电子邮箱就看到一个客户的电子邮件，说一个星期前购买的产品有质量问题，已经跟售后联系过，但是售后服务部至今没有解决，只好直接给总经理投诉，希望能尽快解决问题。应对这个投诉，需要注意下列事项：及时全文下载电子邮件，包括投诉人邮箱等信息；详细登记相关信息；按照收文处理规则及时处理；按照相关领导或部门办理意见及时回复邮件。 登门投诉4 登门投诉：集团公司总经理秘书正在办公室值班，总经理有事外出，此时一个人怒气冲冲说要见总经理，说一个星期前购买的产品有质量问题，已经跟售后部门联系过几次，但是至今没有解决。应对这个投诉，需要注意下列事项：礼貌接待，不对抗；劝离现场，尽力安抚，平息事态；依据客观情况，提高公司美誉度。