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呼叫中心服务员初级考试模拟题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后， 除客户明确要求不需回复(回访）和约时回复（回访）的工单外，应在（）小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。 A、24小时 B、36小时 C、18小时 D、12小时 正确答案：A 2、下面不合国家规定的电压等级是（）。 A、500kV B、22kV C、10kV D、220kV 正确答案：B 3、（）方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉，主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临近及其他安全隐患等方面。 A、供用电安全 B、电网建设 C、供电质量 D、营销服务 正确答案：A 4、《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。 A、维护责任 B、协商原则 C、设备管辖 D、产权归属 正确答案：D 5、在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。 A、“格式”菜单 B、“编辑”菜单 C、“视图”菜单 D、“工具”菜单 正确答案：A 6、计量基准由（）根据社会、经济发展和科学技术进步的需要，统一规划，组织建立。 A、各级计量行政部门 B、国务院计量行政部门 C、国务院有关部门 D、省级计量行政部门 正确答案：B 7、运行中的变压器具有（）两部分损耗。 A、铁损耗和线损耗 B、铜损耗和线损耗 C、线损耗和网损耗 D、铜损耗和铁损耗 正确答案：D 8、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。 A、120 B、60 C、45 D、90 正确答案：A 9、在WPS文字环境下，如果你在编辑文本时执行了错误操作，（）功能可以帮助你恢复原来的状态。 A、清除 B、复制 C、撤消 D、粘贴 正确答案：C 10、投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。 A、10 B、40 C、20 D、30 正确答案：D 11、对涉及跨部门的客户诉求问题，由 （）协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法 A、营销专责 B、服务调度 C、营业员 D、所属客户全方位服务工作小组的牵头部门 正确答案：D 12、在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。 A、电量 B、电流 C、功率 D、电压 正确答案：B 13、提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。 A、客户满意 B、真理瞬间 C、内部服务 D、主动服务 正确答案：D 14、（）投诉指供电企业在处理具体营销业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费、服务渠道不畅通、不便捷、员工服务行为规范（不含抢修、施工行为）等方面。 A、电网建设 B、供电质量 C、供用电安全 D、营销服务 正确答案：D 15、下列环节属于业扩工作最后一个环节的是（）。 A、接电 B、签订供用电合同 C、归档 D、装表 正确答案：C 16、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在（）kW及以下者，一般采用低压供电。 A、250 B、100 C、200 D、50 正确答案：B 17、客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。 A、限时协调制 B、限时回复制 C、限时办结制 D、限时传递制 正确答案：C 18、城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。 A、农业 B、居民 C、非居民 D、商业 正确答案：B 19、站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。 A、被动服务 B、远程服务 C、主动服务 D、面对面服务 正确答案：C 20、供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。 A、60 B、10 C、180 D、120 正确答案：D 21、电力事故（事件）不包括（）。 A、电力人身事故（事件） B、突发事故（事件） C、电力安全事故（事件） D、电力设备事故（事件） 正确答案：B 22、（）是指未发生，但依据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。 A、最终服务意见报备 B、可预见性的服务事件 C、集体性最终答复意见 D、最终答复意见 正确答案：B 23、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、（）及传递内容。 A、传递原因 B、传递时限 C、传递作用 D、传递要求 正确答案：B 24、电力系统的中性点是指（）。 A、变压器的中性点 B、星形接线变压器的中性点 C、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点