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《中国IT服务管理规范》--服务交付管理 侯继涛 Computer Associates 日程安排 服务管理的重要性 定义和管理服务 服务级别管理 可用性与服务持续性管理 能力管理 IT服务财务管理 服务管理的重要性 在战略和战术等层次上来管理特定的服务,使之能以合理的成本来更好地满足客户的要求。 服务管理的目标： 取得IT投入的更高的回报 设置合理的期望，取得更高的客户满意度 作为企业发展战略的一部分，控制起始和运行投入 服务级别管理：主要概念 Service Catalog Service Level Requirements (SLR) Operational Level Agreement (OLA) Underpinning Contract (UC) Service Level Agreement (SLA) Service Improvement Program (SIP) 定义和管理服务 服务目录 Request for Service SLA SLA OLA UC Gold Silver Bronze 服务的定义 主要动作 Planning Monitoring Capabilities Perception of Services Identify OLAs UCs Catalogue of Services Manage Expectations Structure SLAs SLR Review UCs/OLAs Monitoring Capabilities Monitor Report Review SLAs Review UCs/OLAs SIP Review SLM Process Agree 相关规范： 实施业务关系管理 实施供应商管理 定义、协商、记录和管理服务级别 服务级别的谈判和协商； 服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本； 服务改进计划的实施 服务级别协议的评价和调整 服务级别协议的阶段性评审 可用性管理目标 确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别 对实际的可用性、可靠性以及可维护性进行测度和监控并提交相应的报告以确保有关协议目标的实现 优化IT基础设施的可用性并为改进服务绩效提供建议 减少某段时间内事故对IT可用性影响的频度和持续时间 确保IT可用性方面的问题在生产故障前被发现并采取适当的行动 通过制定和维护一个前瞻性的可用性计划来提高IT服务和IT基础设施组件的总体可用性，从而确保当前和未来的可用性需求都能够实现 主要动作 Determining availability requirement确定可用性需求 Compiling availability plan编写可用性计划 Monitoring availability可用性监测 Monitoring maintenance obligations (serviceability)监控维护协议 - 可服务性 主要动作 – 流程 主要动作 – 流程 IT服务持续性管理目标 通过确保服务运营所需的IT技术和服务设施能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，从而为总体的业务持续性管理提供支持。 主要动作 相关规范 确定可用性和服务持续性服务要求 可用性和服务持续性计划的制订和评审 变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加以评价。 可用性应当加以度量和记录。 应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。 当正常的业务访问受到阻碍时，服务持续性计划、联系人清单、配置管理数据库应当仍然可用。服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。 所有的持续性检验都应加以记录，检测不合格的情况应当列入行动计划加以补救。 能力管理目标 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务绩效 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要得资源浪费 合理地预测技术的发展趋势，从而实现服务能力与服务成本，业务需求与技术可行性的最佳组合 Development 能力管理关系模型 Workload Management Demand Management Modeling Resource Management Performance Management Customer Technical Infrastructure Capacity Planning Application Sizing 主要动作 相关规范 能力管理应致力于满足业务需求并且包括： 当前能力和未来能力预测； 关于服务的时间标度和阈值的协议，也就是说，当用户的数量达到预定的阈值时进行升级； 评价服务升级的预期效果，以及变更请求、新技术、新