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PAGE PAGE 3 《金融服务营销》教材综合实训 第八章参考答案 复习与思考 一、单选题 B 2. B 二、多选题 1. ABCDE 2. BCD 三、判断题 1.× 2.× 四、名词解释题 利益营销法：是指客户经理在与客户商谈的过程中，能够熟练阐明银行产品或服务的特性能够给客户带来的利益，以吸引客户，让客户产生购买欲望。 顾问式营销维护：客户经理在以专业营销技巧进行业务营销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来，提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。 五、简答题 简述银行理财经理的理财规划过程。 答：第一步，收集客户信息；第二步，把握理财需求；第三步，分析财务状况；第四步，提出理财规划；第五步，监控方案执行。 银行公司目标客户进行价值判断前需要了解的基本信息包括哪些内容？ 答：（1）主要决策管理人员的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、 家庭情况、个人偏好和联系方式等；（2）生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、目前遇到的问题等；（3）关联企业的基本情况；（4）在银行的业务开展情况；（5）所在行业的历史、现状以及与行业相关的知识；（6）与其他金融企业的合作情况以及下一步对银行可能的业务需求。 技能训练 小孙在该银行网点开办网银业务的过程中可谓一波三折，是什么原因造成小孙有这么多的麻烦？ 答案要点：网上银行作为新生事物，客户在初次办理过程中并不了解办理的 程序和规则。这就要求银行工作人员要能适时提醒客户注意的事项，提前做好相关准备，并能教会客户使用。小孙之所以遭遇这么多麻烦，就是因为缺少银行工作人员的提醒和帮助，在独自摸索中走了很多弯路。 请分别从银行大堂经理和银行柜员的角度，谈谈在为客户办理业务的过程中，从哪些角度入手更能体现服务的专业性。 答案要点： ①银行大堂经理：要耐心、细致地为客户提供咨询服务，注意语气和措辞。同时，也要注意效率，争取做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。要能够做到：一是向客户介绍满足其金融需求的银行相关产品或服务；二是告知客户业务办理的流程；三是提醒客户准备好办理业务所需的相关证件和材料；四是指导客户填写好凭证、表格，帮助客户进行审核，并指导修改，以减少客户麻烦，提升业务办理效率。 ②银行柜员：要能够做到：一是说明问题的语言要清楚、准确，避免客户在理解上产生歧义；二是要尽量做到一次性将需要说明的问题交代清楚，以免给客户造成麻烦；三是禁止说“不知道”、“不清楚”这类语句。