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旅游心理学沟通 第一页，共三十四页，2022年，8月28日 第一节 沟通概述 一、沟通 二、沟通过程 三、沟通功能 第二页，共三十四页，2022年，8月28日 第一节、沟通概述 P345-346 沟通(communication)，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非物体。 完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。 一、沟通的含义 第三页，共三十四页，2022年，8月28日 第一节、沟通概述 P347 二、沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 第四页，共三十四页，2022年，8月28日 第一节、沟通概述 P347-348 1.控制： 2.激励：明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准怎么办。 3.情绪表达：员工可以通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。 4.提供信息：为决策者决策提供必要信息。 三、沟通的功能 第五页，共三十四页，2022年，8月28日 第二节 沟通的形式和方向 一、沟通的形式 二、沟通的方向 第六页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 Formal communication：是指组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。如信函，邮件。 优点：效果好，严肃，约束力强，有权威性。 缺点:刻板，速度很慢。 (一)正式与非正式沟通 1.正式沟通p348 第七页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 informal communication：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。 优点：形式不拘泥，直接明了，速度快，了解内幕。 缺点:难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝聚力。 (一)正式与非正式沟通p348 2.非正式沟通p348-349 第八页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 含义：指用书面形式进行的信息传递与交流。文件，通知等。 优点：长期保存，严肃，规范，不容易被歪曲。比口头表达更加详细。 缺点:时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果。 (二)书面与口头沟通 1.书面沟通p349 第九页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 含义：指用口头形式进行的信息传递与交流。演讲、电话等。 优点：充分、迅速交换意见，澄清一点，有反馈，有弹性。 缺点:范围有限，随机性较强，经常传递一些多余的信息。有时候面对面有压力。 (二)书面与口头沟通 2.口头沟通p349 第十页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 Body language：包括手势、面部表情和其他身体动作。 (三)非言语沟通 1.体态语言p350 第十一页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 verbal language：指的是个体对词汇或短语的强调。 (三)非言语沟通 2.语调p350 第十二页，共三十四页，2022年，8月28日 一、沟通的形式 电视、计算机、传真 邮件 微博 QQ (四)电子媒介 p351 第十三页，共三十四页，2022年，8月28日 二、沟通的方向 指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈 例如指示、下命令、做报告等。 (一) 单向与双向沟通 1.单向沟通p351 第十四页，共三十四页，2022年，8月28日 二、沟通的方向 指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后，还要及时听取反馈意见。 (一) 单向与双向沟通 2.双沟通p351 第十五页，共三十四页，2022年，8月28日 二、沟通的方向 （1）下行沟通：主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通，例如将组织目标、计划、方针等传达给下级。 优点：增加归属感，加强原则和纪律性。 缺点：高高在上，影响士气。 (二) 纵向与横向沟通 1.纵向沟通p351 第十六页，共三十四页，2022年，8月28日 二、沟通的方向 （2）上行沟通：主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。 一、层层传递 二、越级传递 优点：心理满足，形成良好关系。 缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。 (二) 纵向与横向沟通 1.纵向沟通p351 第十七页，共三十四页，2022年，8月