医院首问责任制模板（二篇）.docVIP

第PAGE2页共NUMPAGES2页 医院首问责任制模板 程序：接受顾客请求、处理顾客请求 一、接受顾客请求 （一）接受顾客请求的标准 1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。 2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求； 好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗。 （1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求； （2）顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。 3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。 （二）接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。 二、处理顾客请求 （一）处理顾客请求的标准 1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客； 2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标； （1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求； （2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候； （3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。 3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。 （二）处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。 三、接受和处理顾客请求的核查 1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息； 2.上级领导随机检查； 3.部门管理者检查； 4.其他员工见证。 医院首问责任制模板（二） 程序：接受顾客请求、处理顾客请求 一、接受顾客请求 （一）接受顾客请求的标准 1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。 2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求； 好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗。 （1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求； （2）顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。 3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。 （二）接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。 二、处理顾客请求 （一）处理顾客请求的标准 1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客； 2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标； （1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求； （2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候； （3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。 3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。 （二）处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。 三、接受和处理顾客请求的核查 1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息； 2.上级领导随机检查； 3.部门管理者检查； 4.其他员工见证。