《铁路旅客运输服务》教案 第13课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二）.doc

PAGE 2 PAGE 2 PAGE 9 PAGE 9 课题 第13课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二） 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握普速车站、普速列车服务的技能技巧。 （2）掌握高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。 技能目标： （1）能正确运用普速车站、普速列车服务的技能技巧。 （2）能正确运用高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。 素质目标： （1）塑造良好的个人形象，争取获得较高的社会认可度。 （2）理解中华优秀传统文化中的丰富哲学思想、人文精神，培养良好的职业行为习惯，展现良好的个人修养和精神风貌。 教学重难点 教学重点：动车组列车服务的技能技巧 教学难点：动车组列车服务的技能技巧 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（20 min）→课堂交流（10 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解动车组列车服务的技能技巧。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前了解动车组列车服务的技能技巧 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】提出以下问题： （1）始发站发车准备服务的技能技巧有哪些？ （2）客运服务人员除了应掌握普速列车旅客上车服务的技能技巧外，还应掌握以下服务的技能技巧？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（20 min） 【教师】讲解新知 四、动车组列车服务的技能技巧 （一）始发站发车准备服务的技能技巧 1．二等座车 （1）检查洗手液是否充足，按压按钮是否完好。 （2）检查列车的空调是否正常运行，扣好车厢内电源插座的外盖。 （3）合理分配各车厢服务用具、车供用品、清洁用品等。 （4）在列车杂志架上，整齐摆上多种报纸、杂志。 （5）在旅客上车前，对服务间、客运服务人员座椅等进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 （6）若车厢内空气不够清新，应在旅客上车前在座椅侧面、窗帘上喷洒少许香水，在车厢内喷洒少许空气清新剂；洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水直接涂抹在通风口处。 （7）保持行李架、壁板等处洁净，若有污渍应及时擦除。 （8）迎客前，再次整理个人的仪容仪表，以最佳的精神面貌迎接旅客。 2．一等座车 （1）检查洗手液是否充足，按压按钮是否完好。 （2）放置冰镇饮料、啤酒、香槟、葡萄酒等时，为防止商标遇水破烂或字迹模糊，可用塑料袋包好后再冰镇。对食用冰块做好保护措施，避免受到污染。 （3）提前掌握商务贵宾旅客的座位分布情况，为其准备好干净的被褥，放在服务间内，在其需要时，可以马上提供。 （4）在旅客上车前，检查电视屏幕、旅客座位、小桌板桌面、脚踏板等是否洁净，摆放好枕头，存放一些清洁袋备用。 （5）保证每个座位口袋里的杂志种类齐全，并确保杂志的摆放顺序一致。 （6）清理服务间，保持客运服务人员座椅、地面、台面等整洁。 （7）保持车厢、洗手间的空气清新。 【课堂提示】教师提示学生注意：乘务组的行李物品不得占用旅客行李架，要给旅客留有足够的空间摆放行李物品。 （二）列车上服务的技能技巧 1．旅客上车 （1）二等座车旅客上车服务。客运服务人员除了应掌握普速列车旅客上车服务的技能技巧外，还应掌握以下服务的技能技巧： ① 尽量为座位不在一起的旅客的朋友或家人调换座位。在保障安全、不违反规章制度的前提下，适当为特殊旅客、身材高大的旅客、常客等调整座位。若列车开动时有旅客尚未就座，应上前提醒。 ② 提醒旅客将大件行李物品存放在大件行李架上，小件行李物品可放在座位上方的行李架上。 ③ 按照行李架→衣帽钩→座椅靠背→小桌板→车厢过道的顺序进行安全检查。 ④ 吧台服务员在吧台值守，时刻准备为旅客服务。 ⑤ 列车运行前禁止旅客使用洗手间，若有特殊情况必须使用的，应有专人看管。 （2）一等座车旅客上车服务。一等座车旅客上车服务的技能技巧与二等座车的类似，但一等座车的客运服务人员还应掌握以下服务的技能技巧： ① 主动为旅客摆放行李物品。 ② 向车站接待员了解商务贵宾旅客在车站的用餐情况等。 ③ 应简单致欢迎词，做自我介绍，事先通报列车运行时间