《铁路旅客运输服务》教案 第3课 了解铁路旅客运输服务质量.doc

PAGE 4 PAGE 4 PAGE 5 PAGE 5 课题 第3课 了解铁路旅客运输服务质量 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解铁路旅客运输服务质量的内容和影响因素。 了解铁路旅客运输服务质量问题的分类。 技能目标： 能准确判断服务质量问题的类型。 素质目标： 通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责任意识，让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。 教学重难点 教学重点：铁路旅客运输服务质量的内容和分类 教学难点：铁路旅客运输服务质量问题的影响因素 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂交流（5 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（15 min）→任务实施（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务质量。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前了解铁路旅客运输服务质量 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--乘客在列车上猝死，责任谁来负，提出以下问题： （1）法院判决是否合理？ （2）材料中的事故属于哪类服务质量问题？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（25 min） 【教师】讲解新知 一、铁路旅客运输服务质量的内容 铁路旅客运输服务质量（以下简称“服务质量”）的内容主要包括服务的技术质量和服务的功能质量两项，具体如下： （1）服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么，是服务的结果。服务的技术质量主要体现在安全、快速、正点和经济四个方面。 （2）服务的功能质量是指旅客在运输过程中如何消费服务，是服务的过程。服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三个方面。 【多媒体】展示图片“舒适的乘车环境”，辅助讲解 旅客一般对技术质量较为关心，如所乘坐的列车是否正点到达目的地，行包是否受到损坏等；旅客对功能质量较为敏感。若在旅行中发生了不愉快的事情，旅客对服务质量的评价会较低，在这种情况下，即使铁路旅客运输的技术质量较高，旅客对服务质量的总体评价也不会高。 铁路运输企业应在提高技术质量的同时，更加注重服务的营销策略，提高服务的功能质量，以提高竞争优势。 二、铁路旅客运输服务质量问题的分类 服务质量问题一般可分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。 （一）服务质量重大问题 服务质量重大问题主要如下： （1）旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成严重社会影响的。 （2）因铁路运输企业责任，造成旅客重伤或者死亡的。 （3）铁路运输企业工作人员殴打旅客，或者利用职权勒卡、索要旅客钱物3 000元以上的。 （4）因铁路运输企业责任，造成旅客财物损坏价值1 000元以上的。 （5）铁路运输企业及其工作人员乱收费、乱加价的。 （6）虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评的。 （二）服务质量较大问题 服务质量较大问题如下： （1）旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成较大社会影响的。 （2）因铁路运输企业责任，造成旅客轻伤的。 （3）铁路运输企业工作人员利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以下的。 （4）因铁路运输企业责任，造成旅客财产损坏价值500元以上1 000元以下的。 （5）车站、旅客列车售卖商品以及提供服务未实行明码标价的。 （6）因铁路运输企业责任，造成旅客漏乘、误乘、误降、越站的。 （7）因铁路运输企业责任，造成动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点1小时以上的。 （8）虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。 （三）服务质量一般问题 服务质量一般问题包括未构成服务质量重大问题和服务质量较大问题的其他问题。 【学生】聆听、记录、理解 通过教师的讲解和演了解铁路旅客运输服务质量的内容、服务质量问题的分类 课堂交流 （5 min） 【教师】课堂交流乘坐火车旅行的经历 你有没有过不愉快的乘坐火车旅行的经历？例如，在窗口购票时，售票员的态度差；在连续换乘时，因前一趟列车晚点而没能赶上下一趟列车；在乘车过程中，列车员的服务态度差等。谈一谈你当时的感受。 【学生】聆听、交流 课堂交流乘坐火车旅行的经历