《铁路旅客运输服务》教案 第10课 了解客运服务人员心理.doc

PAGE 10 PAGE 10 PAGE 3 PAGE 3 课题 第10课 了解客运服务人员心理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解客运服务人员应具备的心理品质。 （2）了解客运服务人员的心理健康问题。 （3）掌握提高客运服务人员心理健康水平的途径。 技能目标： （1）能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。 （2）能处理一般的旅客投诉情况。 素质目标： 通过学习客运服务人员心理的相关知识，调节好心理状态，培养良好的心理素质，建立良好的个人意志品质。 教学重难点 教学重点：客运服务人员的服务动机和个体性格 教学难点：客运服务人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（30 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→课堂思政（5 min）→任务实施（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解客运服务人员心理。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前熟悉了解客运服务人员心理 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--小汪的就业选择，提出以下问题： （1）小汪的就业动机有哪些？ （2）请分析你的就业动机？ （3）你将来可能走上客运服务的岗位，你认为自己应该具有哪些心理品质才能适应岗位的需要呢？ （4）如果将来你成为一名客运服务人员，你应该如何保持自己的心理健康呢？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（30 min） 【教师】讲解新知 在铁路旅客运输服务中，客运服务人员不仅需要了解旅客的心理状态，也需要培养正确的服务动机，提高自身的心理品质，保持心理健康，从而更好地为旅客服务。 一、客运服务人员的服务动机和个体性格 需要产生动机，动机支配行为，行为使目标得以实现。动机代表一个人的内在心理，在很大程度上支配着人的行为。在铁路旅客运输服务中，客运服务人员只有具备正确的服务动机，才能激发并保持工作积极性，提高服务质量。 （一）客运服务人员的服务动机 客运服务人员除了具有为他人服务的动机外，还可能具有以下某种或几种从属动机： （1）为实现个人价值。 （2）为生存需要，必须通过工作而获得收入。 （3）为谋求稳定的工作环境。 （4）对铁路旅客运输工作具有浓厚的兴趣。 （5）为获得他人的赞扬和尊重。 （6）为争取获得职业发展，避免受批评和处罚。 动机是一种很复杂、不断变化的心理现象。因个性差异，几乎每名客运服务人员的职业动机都会有所差异，在实际工作中，有时几个动机在特定的场合会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员努力改进工作方法，提高服务质量，这一行为的动机可能是为旅客服务的动机，证明自身价值、引起领导关注的动机，甚至与同事竞争的动机。 ?【小组讨论】客运服务人员的个体性格有哪些？请把你对于这个问题的理解在小组内进行分享 ?【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果 ?【教师】通过学生的讨论结果，引出新知 （二）客运服务人员的个体性格 结合客运服务人员的服务动机，可将客运服务人员的个体性格大致分为以下四类。 1．事业型 事业型客运服务人员大多不怕劳苦、不计较报酬，工作积极、主动，一心只想做好基本工作，力求在事业上有所建树。 事业型客运服务人员多以成就需要为主，工作积极性稳定、持久。铁路运输企业应为此类服务人员创造工作条件，使其积极性和创造性能够充分发挥出来。 2．自尊型 自尊型客运服务人员大多自尊心较强，看重荣誉，力求自己的工作符合要求，让别人找不到问题和差错。 自尊型客运服务人员多以发展和交往需要为主，工作积极性呈现出波浪式变化，获得赞赏或表扬时斗志昂扬，遭遇挫折时易懊恼失落。铁路运输企业应重点分析此类服务人员服务动机的成因，有针对性地对其取得的成绩给予适当的表扬，对其所犯的错误给予适当的惩罚。 【课堂提示】教师提示学生注意：批评自尊型客运服务人员时应视情况选择批评的场合。批评在工作中出现小问题的服务人员，应尽量避免他人在场；对在工作中出现严重问题需要当众批评的服务人员，应做到恰当批评，使其心服口服。 3．服从型 服从型客运服务人员大多安于