《铁路旅客运输服务》教案 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准(一).doc

PAGE 6 PAGE 6 PAGE 7 PAGE 7 课题 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准（一） 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解《铁路旅客运输服务质量》的内容。 技能目标： 能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格。 素质目标： 通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责任意识，让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。 教学重难点 教学重点：铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则 教学难点：铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（20 min）→知识拓展（10 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（15 min）→课堂交流（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前了解《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化，提出以下问题： （1）国家铁路局为什么要更新《铁路旅客运输服务质量》？ （2）新的《铁路旅客运输服务质量》与原标准有哪些不同？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（20 min） 【教师】讲解新知 为安全、准确、迅速、便利、高效地运送旅客，提高服务质量，铁路运输企业在为旅客服务的过程中，有必要为大量重复性的工作内容、程序、方法等编制统一的作业规范和标准。 《总则》和《服务过程》贯彻以人民为中心的理念，注重人性化服务，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。 一、《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》 《总则》主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进等内容。其中，范围部分主要介绍本标准的适用范围，即提供铁路旅客运输服务的组织和人员，随旅客列车运输的包裹；规范性引用文件部分主要介绍编制此标准时参考的文件资料；术语和定义部分主要介绍铁路旅客运输服务中常用的术语，如重点旅客、铁路旅客运输合同、铁路旅客运输服务质量等。 （一）基本要求 基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色等内容。 1．安全 （1）铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。 （2）铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100%。 2．正点 （1）铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称“列车”）到发时刻，列车到发正点率宜不低于95%。 （2）铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务。 3．可及 （1）铁路运输企业开行列车应符合： ① 办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称“车站”）有列车经停。 ② 地级市主要车站在06:00—24:00间有列车经停。 ③ 省会城市主要车站有始发列车。 （2）车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。 （3）车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300米，满足旅客集散需求。 4．便捷 （1）铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承诺。 （2）铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应的帮扶服务。 （3）车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境。 5．舒适 （1）铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率不低于98%。 （2）铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅