《铁路旅客运输服务》教案 第8课 测评铁路旅客运输服务质量.doc

PAGE 8 PAGE 8 PAGE 7 PAGE 7 课题 第8课 测评铁路旅客运输服务质量 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解铁路旅客运输服务质量评价体系。 （2）掌握旅客满意度测评的步骤。 技能目标： 能组织简单的“旅客满意度测评”模拟活动。 素质目标： 正确对待评价工作，认识自己的优点与不足，对优点进行强化，对不足进行 改进，从而使自己成为一名符合行业需求的人才。 （2）严格要求自己，使自己的思想和言行符合社会主义的要求，做一名对社会有用、被社会需要的人。 教学重难点 教学重点：铁路旅客运输服务质量评价体系 教学难点：旅客满意度测评的步骤 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→课题思政（5 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（15 min）→知识拓展（5 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务质量评价体系。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输服务质量评价体系 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--重视旅客投诉，推动问题解决，提出以下问题： （1）铁路旅客运输服务质量评价体系包括哪些内容？ （2）为什么要组织铁路旅客运输服务质量评价活动？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（25 min） 【教师】讲解新知 一、铁路旅客运输服务质量评价体系 铁路旅客运输服务质量评价体系是指对铁路旅客运输服务质量进行定量测评，反映旅客、媒体、管理人员对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果的综合评价体系。铁路旅客运输服务质量评价体系主要包括旅客满意度、旅客投诉、媒体曝光、内部检查等四个方面。 （一）旅客满意度 旅客满意度是指旅客对所获得的铁路旅客运输产品和服务的满意程度。对旅客满意度进行调查是研究铁路旅客运输服务质量的基础之一，本任务将在后续内容中着重介绍。 通过旅客满意度调查，铁路运输企业可以了解旅客对铁路旅客运输产品和服务质量的评价情况，从而重新审视旅客运输服务系统并进行改善，不断提高铁路旅客运输服务质量。 一般而言，旅客满意度一级指标包括“很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，每个等级又有不同的评价指标，旅客满意度评价指标体系见表3-5。 【多媒体】展示表格“旅客满意度评价指标体系”，辅助讲解 【课堂提示】教师提示学生注意：铁路运输企业规定，旅客对服务感知的下限为“基本满意”，上限为“满意”，两者间定为服务合理区域。当旅客的满意度不在服务合理区域时，铁路运输企业应予以重视。 （二）旅客投诉 旅客投诉是旅客对铁路旅客运输产品或服务质量不满的外在表现。铁路客服中心、运输局、路风办等部门会提供包括旅客来电、来信、来访和中国铁路12306邮箱反馈的投诉信息。 （三）媒体曝光 此处媒体曝光主要是指各类媒体对铁路旅客运输服务质量的刊登、报道等。铁路运输企业要收集主要媒体曝光的铁路旅客运输服务质量问题信息，各类信息由相关部门核实、确认后作为评价信息，再与考核标准对照，并进行相应的赋值和进一步计算。 【课堂提示】教师提示学生注意：未经核实、确认的媒体曝光信息，不能作为评价信息使用。 各类媒体利用现代信息传播手段对铁路旅客运输服务质量进行监督，是铁路旅客运输服务质量体系综合评价的一个重要方面和影响因素。 （四）内部检查 内部检查是指铁路运输企业在内部建立铁路运输服务质量考核标准，监督和控制服务质量，强化服务规范。内部检查的内容包括客运、路风、卫生、财务等情况。铁路运输企业通过将检查的结果与铁路旅客运输服务质量规范及考核标准对照，把发现的问题录入问题库，再根据每类具体问题的性质划分评定等级，以反映具体问题的严重程度。 铁路旅客运输服务质量评价体系的评价结果可以反映出铁路旅客运输服务质量在旅客满意度、旅客投诉、媒体曝光、内部检查这几个方面存在的问题和不足，铁路运输企业可以通过评价结果准确地掌握服务质量的具体情况，从而制订有针对性的对策，不断提高服务质量。 【学生】聆听、记录、理解 通过教师的讲解和演了解铁路旅客运输