服务级别管理SLM.docVIP

服务级别管理(上) 金涛方乐 科索路咨询 SLM介绍 “服务级别管理”是指公司在能够接受的成本条件下，就  IT  服务的质量所做出的包含谈判、定义、 评估、管理、改良等在内的一系列管理活动。 在一个组织里，进行服务级别管理是特别必需的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而  IT 服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，成立服务水平监察系统，来保证服务达到规定的水同等级，即便服务失败，也能够正确剖析原由，帮助公司做出正确的应付决议。 当前，人们常常以为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。自然，当客户需要供给的服务波及 面比较广并且比较复杂时SLM将能明显降低服务风险，保证服务能够知足顾客特别的业务需求，保证服 务能够跟从顾客业务的转变实时转变，并提升服务的成本效益。可是在事实上，任何组织，只需它需要 给客户供给服务，需要对职工、公司资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促进组织供给优 质服务。只可是在小型组织里，因为规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与 诸如更改管理之类的流程交融在一同，不再需要有专人来负责罢了。 服务级别管理定义、般配、存档和管理客户要求的各个级其余服务。服务级别管理往常包含以下一些活动： 供求两方就“服务需求”以及“用户希望服务特征”达成协议 拟订有关的权衡标准和信息报告方式，包含服务水平目标、所需资源和服务成本等与其余服务管理流程之间进行协作 成本管理，对有关IT服务的开支进行成本论证 对服务水平进行按期回首，依据状况对服务内容进行必需的改变；假如服务需要进行改变，或许出现问题需要解决，还要认真权衡相应的成本和工作量 最主要的是，服务级别管理成立了一个管理框架来拘束服务供给者和顾客，它鼓舞两方达成一种默 契，以为两方都对服务的质量负有责任。这样做能够加强对客户业务的理解，使工作量和服务特征能够 实时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话供给条件，这些都是IT服务优秀质量的保证。 SLM的利润 综上所述，公司实行SLM所能带来的显然的利处包含： 在好多组织里，一个高效的SLM流程常常是组织吸引客户的主要竞争优势拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地供给客户满意度，保存现有客户SLM能够帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真切需求 SLM能给服务供给商供给一些要点的管理信息以利于正确决议的拟订，进而保证服务供给商能够供给更具针对性、更为负责的服务 SLM能够保证服务供给商供给切合客户需要的服务 SLM能够使第三方供给商供给更好的服务支持 其余的利处包含： 使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实行明确客户和服务供给商两方的责任，防止不用要的误会 更好地定义服务的价值 服务的质量能够被监控并能够被判定 为对服务进行比较和评估供给基础 为改良服务质量供给基础 SLM与ITIL流程 服务级别管理是ITIL中供给的十大要点管理流程之一。它与其余的管理的流程密切联合。下列图是服务级别管理和其余管理流程的关系图： 图1：SLM与ITIL流程的关系图 从上图能够看出，IT服务管理的其余流程都是依照服务级别管理的要求来展开的。服务级别协议是 依照公司的业务需求来拟订的。所以，服务级别管理是IT服务管理的要点所在。在这个层次上，公司业 务是需求方，而IT级别管理是知足业务需求的供给方与需求方共同达成的协议。需求方常常是公司内部 的客户，供给方常常是公司内部的IT服务部门。同时，从上图还能够看出，所有的服务最后都是由IT 基础设备来供给的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而公司内部和外面的IT 基础设备是供给方。所以，从这两个层次能够看出，服务级别管理是公司业务和公司IT基础设备的桥梁， 它是业务流程对服务需求的详细实现描绘，也是IT基础设备规划的目标描绘。 SLM的管理过程 服务级别管理的管理过程是一个动向的循环的过程，也就是说在SLM的实行过程中，服务质量将得 到螺旋式上涨，下边我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实行、履行和控 制。 图2：SLM管理过程 在SLM管理过程中需要波及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（ServiceLevelAgreement 服务级别协议）、OLA（OperationalLevelAgreement，操作级别协议）和UC（UnderpinningContract 支持协议）等要点管理因素，对于这些因素的详尽知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。  ， ， SLM可能的问题 在SLM实行过程，可能会碰到这样那样的问题，常有的有以下一些： 假如服务供给商不肯去详尽认识客户的业务，那么客户可能就需要反过往来学习和认