客户满意度专题调查.doc

客户满意度检查 范围 本流程合用于苏州供电企业对工作单进行的客户满意度检查。 控制目标 成立迅速的规范的信息反应体制，实时与交流客户，认识、剖析客户需求，监察部门工作，提升客户满意度。 主要波及部门 服务质量监察和剖析履行经理 主要前提和假定 客户服务的理念应被苏州供电企业各部门和关系第三方共同按照 系统可以统计各种工作单 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包含时间、质量和服务方式） 主要控制点 客户满意度检查应着重剖析客户不满意的状况 客户满意度的剖析报表应实时应用于此后的客户服务工作 流程说明 客户满意度检查 服务质量及剖析履行经理客户 开始 运转客户接触 报告 (1) 运转达成工作 报告 (2) 客户满意度检查 (3) 分类记录客户 满意度状况 (10) 满意度报表和不满 意状况剖析 (11) 结束  客户投诉清单 承询服务清单 已达成工作清单 超期工作清单 客户建议回馈 (4) 是 客户能否满意 (5) 否 能否违犯 是 服务协议造成 (6) 否 生成客户接触 客户要求能否 与客户交流,达 记录 是 合理 否 成体谅 (9) (7) (8) 步骤说明负责人输出 .运转客户接 触报告 .运转达成工 作报告 .进行满意度调 查  生成客户投诉清单 服务质量 对客户投诉的满意度调 监察及分 查，主要关注客户投诉的 析履行经 原由、办理过程、办理结 理 果三个方面 生成承询服务清单 检查范围：投诉所有、承 询服务抽查 生成已达成工作清单 服务质量 生成超期工作清单 监察及分 满意度检查主要关注客户 析履行经 对服务协议履行状况的 理 建议 检查范围：抽查，要点在 超期工作单 满意度检查时应按标准逐 服务质量 项咨询客户对服务协议 监察及分 履行状况的评论 析履行经 在满意度检查前，应征询 理 步骤说明负责人输出 客户能否愿意接受检查 .客户建议回馈满意度检查除了关注客户 对服务协议履行状况的 评论外，应同时采集客户 的建讲和建议 .客户能否满意客户满意包含：很满意、 较满意、基本满意 客户不满意包含：较不满 意、特别满意 客户不满意的原由应剖析 后予以登记 .能否因违犯服剖析客户不满意状况能否 务协议造成是因违犯服务协议造成， 假如是的，做为不满意原 因记录 .客户要求能否对没有违犯服务协议的， 合理剖析客户的要求能否合 理 客户合理的要求，以建议  服务质量 监察及分 析履行经 理 服务质量 监察及分 析履行经 理 服务质量 监察及分 析履行经 理 服务质量 监察及分 析履行经 理 步骤 说明 负责人 输出 形式记录 客户不合理的要求，应与 客户交流，获得体谅 .与客户交流， 假如客户坚持自己的要服务质量 获得体谅 求，应在接触记录中详尽 监察及分 注明状况 析履行经 理 .生成接触记录 将满意度检查接触记录在 服务质量 客户接触记录里 监察及分 析履行经 理 .分类记录客系统按不一样状况分类记录 服务质量 户的不满意情 客户的不满意状况，特别 监察及分 况 划分能否违犯服务协议 析履行经 造成 理 .生成、应用分 析报表  客户的不满意原由应与工 作班组做进一步交流 系通通计生成满意度报表，服务质量客户满意 评论部门和第三方的服监察及分度报表 务质量析履行经 步骤说明负责人输出 系通通计生成不满意状况理 剖析报表，供部门和第三 方做查核和策划、剖析之 用  客户不满 意状况分 析报表 主要波及文档信息流程 文档名 称 客户满 意度报 表  编制部门主要内容联提交部提交时限频 人员数门人员率 服务质量上个月客户满查核和每个月白天 监察及分意度统计波及部 析履行经门 理 客户不服务质量上个月客户不 查核和每个月白天 满意情监察及分满意状况剖析 波及部 况剖析析履行经 门 报表 理