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. * 3．客户价值分析 客户经理承担着客户与银行的合作关系动态管理的责任。是深化合作关系，还是维持合作关系，还是淡化合作关系，甚至退出合作，判断的方法是客户价值分析。 客户现实价值分析侧重通过分析客户在银行交易数据衡量客户对银行贡献水平，贡献变化趋势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。 客户潜在价值分析侧重通过分析客户综合信息数据，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第31页。 . * 4．引导新的金融产品消费 客户经理一方面要做到在开发中维护，另一方面要做到在维护中开发。从资产、负债业务转向丰富服务手段，提供增值服务。包括网上银行、债市通、理财、现金管理等。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第32页。 . * （二）客户维护的方法 1．分类维护 对客户进行分类，将次要客户通过银行的自助设备、柜台实现，而将重要客户根据对银行的贡献大小，分配给相应的客户经理，对特大客户要由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。 2．上门维护 上门维护是银行客户经理改善客户关系最常用的方式，他们大部分的工作时间都是花在客户那里。 3．超值维护 为客户提供超出其心理预期的服务，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第33页。 . * 4．产品维护 以价格折扣、金钱奖励回报客户是低层次的竞争手段，也是最容易仿效的手段，而且竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品和维护质量的下降。最高层次的维护应该是与客户在产品服务上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。 5．情感维护 银行客户经理不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期稳定的朋友关系。 6．顾问式推销维护 客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第34页。 . * 五、客户的管理 （一）客户管理的目标 盈利最大化，风险最小化。 （二）客户管理的内容 1．潜在客户的管理 （1）随时搜集、掌握有关经济、金融政策变化信息，密切关注经济、金融政策的变化对客户经济行为的影响。 （2）关注政府职能转变和行政区划的变动情况。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第35页。 . * 2．现有客户的管理 （1）对客户进行分类管理。 按照客户的金融需求规模和为银行带来的贡献度对客户进行分类。 （2）对客户进行动态管理。 在市场经济条件下，国家经济政策变化、市场环境变化都会引起企业行为的变化。这些变化必然带来客户资产规模、结构和质量的变化，带来客户资金流向和流量以及金融需求的变化。 （3）实行差别管理。 根据对客户的分类，对优良客户、一般客户和淘汰客户实行不同的管理。 （4）客户关系管理。 客户关系管理是客户经理对银行与客户关系所进行的沟通、联系、协调等过程。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第36页。 . * （三）客户管理的方法 1．风险识别 客户风险的识别，主要依靠自身敏锐的观察力和预见性，依赖于自身的经济知识和实践经验。一般风险预警系统包括以下内容： （1）外部环境因素预警信号。 （2）财务因素预警信号。 （3）经营管理因素预警信号。 （4）道德风险预警信号。 （5）银行信用风险预警信号。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第37页。 . * 2． 风险处理方法 （1）风险安排 把各风险在涉及风险的各方之间进行合理安排，使收益和风险保持一个科学合理的关系。 （2）风险控制 a.规避风险 考虑到风险事件的存在与发生的可能性，客户经理应协助客户事先采取措施回避风险因素，或主动放弃和拒绝实施某项业务可能导致风险损失的经营方案。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第38页。 . * b.分散风险 客户在经营过程中，将风险分散到彼此独立，关联度较小的不同性质、不同类别的业务上，或不同特点的业务品种上。 c.削减风险 对无法预见和分散的风险采取适当的措施来减少风险的损失，乃至消除风险。 d.转移风险 银行通过一定的交易方式和业务手段，将风险尽可能转移出去。 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第39页。 . * 谢 谢 大 家！ 《公司业务培训》PPT课件全文共40页，当前为第4