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售后服务培训 售后服务是什么？市场的竞争归根结底是对客户的竞争,不管是出售产品依然出售服务,最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户的信任度。真正的销售始于售后,售后是下一次销售的开始。 售后服务关于公司的重要性能够扩大客户群体的宽度与深度,发展忠诚客户甚至是终生客户;推动以老带新的工作进展;提高公司产品的信誉度与美誉度;有利于公司企业形象的整体对外输出;为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础;增加公司在同行竞争中的优势地位。 售后服务关于个人的重要性能够得到客户认可,成为客户朋友;推动客户再次复购;达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的;增强口碑效应,树立健康代表形象;有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 售后服务的内容经常性打回访电话;(如??2天、1周、20天、月度、接近服完)及时满足客户合理需求,解决客户心理疑难问题(如??过生日、买鲜花、看望生病客户等)为客户解决一些力所能及的实际困难;提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、伞、等等)经常看望重点客户,产生复购与口碑效应;必须有主动服务意识,确保客户满意,认真聆听客户讲话;以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;传达公司最新讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。 售后服务人员必须具备的条件服务态度:真诚、热情、服务至上;掌握基础的专业知识;了解其它公司竞争对手的情况;客户提出的一般问题的回答技巧;公司的概况是否了解;公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等 。 服务的三个层次1、份内的服务 您和您的公司应该做的,都做到了,客户认为您和您的公司还能够。2、边缘的服务(可做可不做的服务) 您也做到了,客户认为您和您的公司特别好。 3、与销售无关的服务 您都做到了,客户认为您和您的公司不然而商场中的合作伙伴,同时客户还把您当朋友。如此的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是您想要的结果？ 服务的重要信念我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就是成正比的。 假如您不行好的关怀您的客户、服务客户,您的竞争对手特别乐意代劳。 售后服务的主要原则礼尚往来的原则 每次当您帮了客户的忙,那位客户就会感受到自己也应该替您做些什么似的,客户内心就会感到对您好像有种亏欠,增进您俩的关系,就有了做成下一次增资的估计。这叫做礼尚往来原则。 同类认同　　 假现在天的客户是个医生,都在使用或接受如此的产品,那给护士推销,护士也能够接受。假如律师都接受这种产品,那向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫同类认同。 友谊原则　　 客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利,因为它的成功几率是全新客户的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远明白在培养他的老客户,同时他也不断地开发他的新客户,而新客户的开发来源,最好的方法就是由老客户介绍。而这种老客户的介绍,就是人们在运用友谊的原则。 售后服务的基本礼仪 * 尊重为本 商务礼仪中我们应该明白得这件事如何做、如何做,但最重要的是明白得如何尊重人。 * 尊重别人 对客户准确定位,我们在同对方交谈时,要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度,以便我们的所做、所言能够习惯对方。 因为不管我们做多少、有多么尊重对方,都希望他能够了解、明白和接受。 (尊重人的前提—— 为了幸免出现尴尬,一定要先了解别人,以便依照对方的习惯做事。) * 在对客户有所了解的基础上,再进行服务,会有较强的针对性、目的性,有助于服务的顺利进行。 如何保证售后服务？ 做好售后服务,不能只停留在口头上,更重要是体现在实际行动上。好的售后服务能够提升产品和服务形象,提高客户回头率,保障企业利润最大化,长久化。售后服务三要 一、热情:简单来说就是要态度好。 二、快捷:就是对客户的疑惑和问题,反应迅速,调查处理及时,力争第一 时间使问题圆满解决。 三、专业:就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容特别熟悉和了解。 售后服务三不要 一、不要推诿:是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,情况不了了之。 二、不要和客户正面冲突:服务过程中有时会出现服务人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户的问题,使客户难堪。 三、不要忽视客户抱怨:客户抱怨往往反映平常“看不到、