顾客带来不便顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定制度范本格式.docxVIP

对于对工作过失给顾客带来不便和抱怨进行补偿的规定 第004号 一、目的 为树立母子.油品品牌，实现我们创立酒店的目的：创建和留住每 一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过失，应首先 由酒店有关管理人员当面致歉，最大限度填补过失，做好升值服务， 并视情节赠送鲜花等礼物表示抱歉，或对消费额进行打折，赠送感谢 卡等化解客人的不满，以给客人一个欣喜，使客人成为回头客。 二、规定内容 对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则， 来化解客人抱怨，办理好客人的不满。 由于设备设备发生故障，没有预先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。除立刻进行抢修外，要给客人致歉，进行调房或改换设备设备。为客人做升值服务。 预订客房、零点，出现重复预订现象。立刻赐予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。餐饮消费过程中因未按要求操作致使上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人致歉，并进行换菜，送菜及打折。 结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱，要立刻千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。少收的钱一律不得追收。 结账时开错发票，应马上更改，如客人走开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。 在服务过程中服务不实时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、败兴等情况，应立刻赐予致歉，马上补办有关事项，赠送致歉礼物。 对设备设备指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费 全部由酒店担当。 客人存放、遗留物品保存不善，造成破坏、丢掉等，一律由酒 店补偿。 对发现客人带着遗憾或抱怨走开酒店（只管客人没有表示出来），一旦觉察，都必须按客人不满办理。当不满客人离店，应追踪办理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。要仔细研究，想方设法使问题获得解决，化解顾客的抱怨为止。 出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各样种类的解决方法办理。 三、查核 凡出现因我们的过失，给客人造成不便，没有实时给客人致歉，或做升值服务的，视情节赐予责任人重要过失至停职培训，直接上级 重要过失的处分。 凡出现经致歉或升值服务，没有化解客人的不满，且未逐级上报的，视情节赐予责任人严重过失至重要过失处分。 其余违犯本规定的按《处分细则》有关条款办理。四、本规定自下发日起履行。 木子.优 品 二00七年七月十三日