苏州供电公司生成计划外工作需求.docVIP

苏州供电企业生成计划外工作需求 范围 该流程主要论述突发的一定紧迫办理的故障（比方突发故障、停电办理、重要安全隐患等）而产生的计划外工作需求。 控制目标 计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提升对客户提出要求后的反响效率。 主要波及部门 客户服务员（电话中心/营业厅） 大客户经理 主要前提和假定 任务派发员是差别于客户服务员的一个角色 主要控制点 客户经过惯例的独一的联系号码（如95598）见告断电状况，没有此外独自的紧迫电话 派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当，客户服务员主假如负责客户关系而不用负责高效地派发任务 经过工作流，客户服务员将工作内容，及时传递至派发人员，抵达派发人员的信息应充分，以便确认客户问题所在地区（比如，接户点，供电点）以及详细的故障状况 当一个客户被辨别后，客户接触记录应被创立。鉴于客户电话创立的工作需求，应与客户接触记录有关系 假如是计划内的断电，则与客户的预先联系/行为应被记录在客户接触记录中。客户服务人员应能够查到此信息以判断客户的电话所述问题能否属于计划内断电而受影响，或是其余原由的断电 某些状况可能没有直接与客户有关，如警察或许过路人报告某处电缆破坏，此时，客户服务员应将其区分为非直接客户的工作需求 客户服务人员可能需要给客户致电答复。此任务在   计划外 工作的计划、分派及监察流程中解说 流程说明 客户 开始 客户电话 (1) 其余