客户投诉处理技巧课件.pptVIP

客户投诉处理技巧培训主讲人：吴静 什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 投 诉？ ？？不 满?是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因服务质量的问题自身情绪问题规章制度的问题承诺不兑现问题服务技能、服务态度管理的问题 客人投诉的心理v服务质量--求补偿心理--解决问题的心理--求尊重心理--求重视心理v规章制度v服务态度v管理的问题v自身情绪问题 --求发泄的心理v承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？? 得到认真的对待? 得到尊重? 立即采取行动? 赔偿或补偿? 让某人得到惩罚? 消除