客户服务管理课件.pptVIP

第一节 理解客户服务导论服务的概念及内涵客户服务的组织结构 一、导 论1、企业竞争环境分析传统领域的竞争? 质量领域? 传统服务领域? 品牌领域? 价格领域2、服务经济时代的到来 二、服务及客户的内涵一、服务的概念:1）狭义的讲 2）广义的讲（服务的特征）? 无形性? 差异性? 同步性? 易失性? 不可分性? 不确定性? 有价性? 广泛性 二、客户的内涵：? 顾客? 客户 四、客户服务的定义及组织结构一、客户服务的定义：是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。 二、客户服务的组织结构1、客户服务涵盖的部门2、客户服务部组织结构设置3、