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投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关心下组织参与了一次关于投诉治理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉治理及处理技巧，学习的目标是如何提高效劳意识，提升效劳的有效性。  通过这次学习，我学到了不少学问，以前始终是在渐渐的摸索，积存阅历，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。  导致客户投诉最根本的缘由是客户没有得到预期的效劳，即实际状况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不盼望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、仔细、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找缘由，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上削减投诉，并持续改良组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满足最大，公司的损失最小。  经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比方在处理投诉中会有一些忌讳的效劳用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清晰大事内容时给旅客赔礼，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要仔细倾听。要时刻留意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在心情，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大局部的旅客心情都是非常不稳定的，大多数在表达事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与埋怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在专心为他们效劳。理解他的心情，关怀他的问题。再次就是要马上响应，假如投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比拟简单，也要每天赐予旅客回复，使旅客了解大事处理的进展状况。这样做也可以使旅客放心。最终就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的赔礼回复，有时候，善终比善始更重要。  通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、精确、准时；也像是“119”，当客户心情非常感动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你转变不了客户，你只能转变你自己；你转变不了事实，但你可以转变态度；你转变不了过去，你可以转变现在；你不能事事顺当，你却可以事事尽心，效劳态度是打算一切的根本！”通过教师的讲解和大家在一起对案例分析的争论我真正的体会到了这几个“转变”的含义。这次学到的处理投诉的学问，盼望在今后的工作中和大家一起探讨、沟通、学习。