客诉处理流程与技巧中阶课件.pptVIP

客 理流程与巧 教材内容目 录关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析1 关于客诉2 什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。3 客诉的实质表象：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在4 客诉产生的因素· 产品品质不良· 服务方式不正确· 使用不习惯的新材质、新服务5 客诉客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在4%顾客不满意显在诉求16％潜在诉求80％6 客诉处理的意义7 客诉处理的意义n恢复客户对企业的信赖感n避免引起更大的纠纷和恶性事件n（如毒奶粉事件企业关门