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客户处理课程管理● 客訴定義與CS工作內容● 客訴后的客戶一般需求● 客訴處理流程與模式● 客訴資料庫管理與維護● 典型客訴介紹(3個)● 相關文件介紹● 客訴處理技巧與客訴處理趨勢 客訴的定義客訴的定義:是指某一與顧客期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發生時,顧客所采取的一種反映. (客訴 品質抱怨)客訴的處理:實際上就是一種旨在消除不滿意因素所引起的一種彌補活動.非常滿意因素滿意程度滿意因素o不滿意因素三因素關系概念圖 CS工作職掌客 戶廠 內1* ..客訴不良初步確認及并與客戶共同分析.1# ..客訴信息回饋,2# ..客訴發生時Open Meeting召開;3# ..客訴處理時