服务礼仪礼仪考试-答案版.docVIP

PAGE 2 海湾酒店服务礼仪理论考核试卷 姓名 身份证号码 单位： 题目 单选题 多选题 填空题 判断题 简答题 得分 一、单选题（每题3分，共18分） 1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 2、以下服务礼仪的原则是（ c ）A.窥探对方 B.斜视对方 C.重视对方 D.与对方保持较远距离 3、禁忌的坐姿有哪些?( B ) A.上身正直，B.手部错位，C.女士双腿并拢，D.脚部平稳有序。 4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是 （ A?? ） A.裙鞋袜搭配得体??? B.不光脚、不穿拖鞋?????? C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏 5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（? A ） A.符合身份，以少为佳； B. 佩戴玉手镯银手镯明显外漏； C. 耳钉明显 6、学习服务礼仪的核心目的是（ A ）? A.提高酒店从业人员服务技能；? B 仅仅用于个人交际 ；? C.只对自己发展有利； 二、多选题（每题3分，共18分） 1、不良的站姿有哪几种？（ ABCD ） A身躯正直 B弯腰驼背 C趴伏倚靠 D双腿大开叉 酒店服务人员职业道德？（ ABCD ） 爱岗敬业 B. 遵纪守法 C. 热爱祖国 D. 乐于助人 3、使用手势应注意的问题?( ABC ) A手势的运用要规范适度简洁明确 B不要用手指指点别人 C与外国人交往不能乱用手势 4、服务人员在提供服务时，应严禁？( ABC ) A.不卫生的举止 B. 不文明的举止 C.不敬人的举止 D.认真负责的态度 5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF ) A.仪容 B.表情 C.举止 D.服饰 6、以下酒店服务过程中正确的是（ ） A 夜晚23:00拨打顾客电话 B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台 C 客观服务连续敲门 D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打 三、填空题（每空2分，共16分） 酒店服务人员站姿要求：头正 肩平 臂锤 腿并 躯挺 男性称谓 先生 女性称谓 女士 引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客 前方 四、判断题（每题3分，共9分） 1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。（ × ） 2、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去（ √ ） 3、如客人衣袋翻起来时，可以主动帮助整理。（ × ） 五、 简答题（每题13分 共39分） 1、 简述酒店服务人员接待“五声”。 答：接待五声。宾客到来问候声、遇到宾客打招呼声 、得到协助致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离店道别声。 2 、简述酒店服务人员礼貌用词。 答：您好 谢谢 请 对不起 再见等。 3、 简述您所在岗位遇到的顾客投诉案例并列举解决投诉办法。