重大质量问题应急预案管理规定.docxVIP

■大质■问■应急预案管理规定 总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响， 根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法，用以处理舆情监控.法律诉讼.客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量.客户权益保护的重要问题，包括与网络质量.增值业务质量.终端质量.收费争议.服务质量.信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量.客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道.社会关注.政府干预.诉讼仲裁等严重影响公司正常运营.对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害.社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。第四条重大业务服务质量事件类别一按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件.重大业务支撑质量事件.重大增值业务质量事件.重大集团产品质量事件.重大终端质量事件.重大收费争议事件.重大服务质量事件.重大信息安全事件等。二