超市客诉处理技巧演示.pptVIP

（优选）超市客诉处理技巧 当前第1页\共有41页\编于星期六\18点 * 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度； 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理程序； 当前第2页\共有41页\编于星期六\18点 * 1. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例 当前第3页\共有41页\编于星期六\18点 * 2. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。 有，，在这里，我收起来了 你不应该这样做！ 当前第4页\共有41页\编于星期六\18点 * 当前第5页\共有41页\编于星期六\18点 * 原则二:不逃避问题 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 当前第6页\共有41页\编于星期六\18点 * 原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长 当前第7页\