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总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 当前第30页\共有46页\编于星期一\2点 四.派工生产 当前第31页\共有46页\编于星期一\2点 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 当前第32页\共有46页\编于星期一\2点 派工与维修使用的系统 当前第33页\共有46页\编于星期一\2点 广汽丰田 综合管理部IT科 服务步法标准流程演示文稿 当前第1页\共有46页\编于星期一\2点 服务步法标准流程 当前第2页\共有46页\编于星期一\2点 目 标 七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础. 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 当前第3页\共有46页\编于星期一\2点 七步法 一.预 约 二.接 待 三.维修工单 四.派工与维修 五.质量控制 六.交 车 七.维修后跟踪 当前第4页\共有46页\编于星期一\2点 七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 当前第5页\共有46页\编于星期一\2点 一.预约 当前第6页\共有46页\编于星期一\2点 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 当前第7页\共有46页\编于星期一\2点 安排客户预约时间 分配工作在每个修理技术员上 与零件部信息同步 好的预约系统可以实现平滑的工作 平准化Heijunka工作负荷 当前第8页\共有46页\编于星期一\2点 主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同 工作分类 保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成 修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低 Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平 当前第9页\共有46页\编于星期一\2点 1 广丰预约系统 当前第10页\共有46页\编于星期一\2点 · N+3 维修后跟踪 · · · · · · N N-2 N-x-2 N-11 N-13 N-20 发送DM 发送RMM 致电 提醒 预约 准备 预约 确认 入厂日 临时预约 ·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单 预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定 预约准备完成 致电正式预约 x · 。 第二次致电， 临时预约 （必要时） 预约流程简图： 当前第11页\共有46页\编于星期一\2点 预约流程各担当 1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员 入库准备 等待维修 等待答复 等待零件 作业中断 维修中 估算单的使用 预约流程产生的单据 施工单 × 1 估算单 × 2 零件出库单 × 2 （接待流程还需要环车检查表） 当前第12页\共有46页\编于星期一\2点 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 当前第13页\共有46页\编于星期一\2点 二.接待An adviser is an expert whose job is to give advice to another person or to a group of people. 当前第14页\共有46页\编于星期一\2点 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 当前第15页\共有46页\编于星期一\2点 接待过程 问候客户 回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》 在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管 提醒是否有贵重物品遗留在车内 当前第16页\共有46页\编于星期一\2点 接待过程 确保车辆锁好，门窗关闭 询问客户是否还有其他故障 请客户进入接待大厅 主动为客户请座 当前第17页\共有46页\编于星期一\2点 三.维修工单 当前第18页\共有46页\编于星期一\