酒店之投诉处理与流程.pdfVIP

投诉处理 领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何 理解各类抱怨与投诉，端正态度,是对领班主管管理心理的一谢谢阅读 个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统谢谢阅读 一性和协调性。 在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问感谢阅读 题的真正心态,然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能谢谢阅读 给学员耳目一新的感觉 .因此设计一些问题去引导显得较为感谢阅读 重要，如 ？ 什么是抱怨? ? 在平时的管理当中,你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对精品文档放心下载 你有哪些抱怨？ ? 宾客对你有何抱怨与投诉？ ? 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是 我们可以解决的？哪些是 我们力所不能及的? ？ 宾客、同事为何要抱怨与投诉？ ? 为什么要重视抱怨与投诉?重视抱怨与投诉有休益处？ ? 怎样对待抱怨与投诉？等等 第一节 平息宾客投诉的重要性 ■不满意的宾客是不会再回再来 不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的,对于一家感谢阅读 企业而言,有什么比没有客户更为糟糕呢?没有宾客就没有生精品文档放心下载 意，没有生意酒店就无法生存下去,那么酒店就必须令宾客满感谢阅读 意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失感谢阅读 宾客的原因主要有哪些呢?据统计有如下原因： 酒店流失宾客的原因 1% 死亡（对些，酒店无能为力） 3％ 搬迁 5% 形成了其它的兴趣 （到此流失宾客的比例只不过是由9％，也就是说,如上提 及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）］精品文档放心下载 9％ 出于竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意 68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼精品文档放心下载 貌 68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不 礼貌.这是酒店流失大部分宾客的原因,这里提及的是由于某 谢谢阅读 位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的 重要性。也许我们可以说,其实我们酒店绝大部分的员工都是 很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专 门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？宾客 知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谢谢阅读 谁是优秀员工 ?客观上领班主管这一基层管理人员意识到谢谢阅读 了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才感谢阅读 能算好的.注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班感谢阅读 主管普遍存在的思维偏差! ■宾客的口碑会影响酒店的形象 不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，谢谢阅读 宾客的口碑相互传递会影响 酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至感谢阅读 少 11 位朋友提起，这 11 位朋友每人平均会向 5 位所认识 的人提起,那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响 67 位 宾客对酒店的形象，这就是平时 1+11+55=67 问题.谢谢阅读 ■优质的服务需要宾客投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样谢谢阅读 的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些感谢阅读 投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会,不断提升自精品文档放心 下载 己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视,精品文档放心 下载 这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现 .当酒店遇到精品文档放心下载 宾客投诉时，管理层肯定会在部门经理例会上提及,哪怕是很感谢阅读 小的一件事情,如宾客投诉员工的仪容不整，对于那些不能理感谢阅读 解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾客提出了，谢谢阅读 员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会感谢阅读 议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有 4%的不满 宾客会表达式不满.这句话提醒了管理者,有一位宾客投诉这 个问题，就说明还有 25 位宾客同样碰到此问题，只不过 是他们并没有明明白白持提出而已，那么 25 宾客提出产 问题，是否值得酒店管理层关注呢？精品文档放心下载 酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的 ,因为那同感谢阅读 样会影响宾客对酒店形象 ,问题解决的速度反映出酒店当局精品文档放心下载 对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，精品文档放心下载 这种效率主要表现在: 投诉与问题解决之间关系 91％不会再回来 不投诉 81％不会再回来 投诉没有得到解决 46%不会再回来 投诉得到了解决 18%不会再回来