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酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势.个性 化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得感谢阅读 客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益. 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供精品文档放心下载 有别于标准服务,超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指感谢阅读 以标准化服务为基础,但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针精品文档放心下载 对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满谢谢阅读 足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改精品文档放心下载 进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的 客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用 餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储 存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意； 并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。感谢阅读 （1） 客史档案的初步建立（PMS 系统中有宾客档案表格）；感谢阅读 （2） 各岗员工用心观察，记录，上报存档; （3） 通过各种途径不断补充、完善客史档案; （4） 客史档案共享，组织学习，牢记和运用 20%的黄金客户的档案，提供精品文档放心下 载 有针对性的服务; （5） 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；精品文档放心下 载 （6） 定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的感谢阅读 服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。谢谢阅读 1 / 7 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服精品文档放心下 载 务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的精品文档放心下 载 服务. 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管感谢阅读 理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部谢谢阅读 服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及感谢阅读 时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优精品文档放心下 载 质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员精品文档放心下 载 工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的感谢阅读 共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。感谢阅读 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者,而且这种支持是相互的。所以谢谢阅读 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管精品文档放心下 载 理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向精品文档放心下 载 上发展和不断创新. 6、注重细节 没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局.细节能给顾客带来意外的惊喜， 为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。感谢阅读 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取 正确有效的个性化服务.如有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤， 让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。精品文档放心下载 关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。 “宾客小动向”和 “言谈小 信息”是提供个性化服务的线索,客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值 的信息.称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。 谢谢阅读 7、灵活服务 灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务.即不管是否有相应的规范,只谢谢阅读