某地产物业员工行为规范BI手册(培训).pptxVIP

25-8月-231万科物业员工行为规范（简称BI手册 ） 25-8月-232案例业主投诉客户接待人员态度不好安全员巡逻跟踪业主母亲安全员打架BI手册的源起 25-8月-233万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。BI实施的目的 25-8月-234BI实施办法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍 25-8月-235制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 25-8月-236全员培训配备合格的培训讲师全员普及培训新入职培训每年至少全员一次强化培训BI实施办法 25-8月-237BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名检查考核 25-8月-238BI结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为 25-8月-239万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。 25-8月-2310BI内容介绍 禁止行为部分红线标准管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2311红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2312红线标准与顾客或与同事打架；A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2313红线标准拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2314黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2315黄线标准遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）反正不是我一个人的事万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2316黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2317保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2318工程及维修人员 红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例：电工不按规范操作被电击伤。 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；?挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2319工程及维修人员 红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 25-8月-2320工程及维修人员 红线标准私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此